التسويق الصوتي والذكاء الاصطناعي التخاطبي- كيف تستعد لمستقبل تفاعلات العملاء؟

هل أنت مستعد لتحويل تفاعلات عملائك إلى تجربة سلسة وذكية؟ مع التطور الهائل في الذكاء الاصطناعي التخاطبي، تشهد خدمة العملاء ثورة حقيقية؛ إذ يتوقع تقرير "جارتنر" (Gartner) لعام 2024 أنَّ ما يقارب 80% من الشركات ستتبنى الذكاء الاصطناعي التخاطبي بحلول عام 2026 لتعزيز تفاعلات العملاء وتحسين التسويق الصوتي و(Voice SEO). ولا يُعد هذا التحول رفاهيةً، بل هو ضرورة استراتيجية للبقاء في صدارة المنافسة. تابع القراءة لتكتشف كيف يمكن دمج تقنيات التفاعل الصوتي وروبوتات الدردشة الصوتية لمواكبة هذا التطور الهام.

صعود التسويق الصوتي والذكاء الاصطناعي التخاطبي

يعود تاريخ الذكاء الاصطناعي التخاطبي إلى ستينيات القرن الماضي مع برامج رائدة، مثل "إليزا" (ELIZA)، التي طورها "جوزيف فايزنباوم" (Joseph Weizenbaum) في "معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا" (MIT) عام 1966. كانت "إليزا" برنامجاً بسيطاً يحاكي معالجاً نفسياً، وتعتمد على مطابقة الأنماط لتوليد استجابات تبدو وكأنَّها محادثة حقيقية. رغم بساطتها، فتحت "إليزا" الأبواب أمام فكرة أنَّ الآلات يمكن أن تتفاعل مع البشر بلغة طبيعية.

في السبعينيات، ظهر برنامج "باري" (PARRY)، الذي صممه الطبيب النفسي الأمريكي كينيث كولبي (Kenneth Colby)، لمحاكاة شخص يعاني من جنون الارتياب. كان "باري" أكثر تطوراً من "إليزا" في محاكاة التفكير البشري.

مع ذلك، بدأت القفزة النوعية الحقيقية في الألفية الجديدة، مدفوعةً بالتقدم الهائل في معالجة اللغات الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (Machine Learning). لم يكن هذا التقدم ليتحقق لولا الجهود المستمرة للعديد من العلماء والباحثين في مجال معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي في الجامعات والمؤسسات البحثية والشركات التقنية، الذين طوّروا الخوارزميات والنماذج التي تمكن الذكاء الاصطناعي من فهم وتوليد اللغة البشرية بفاعلية.

جاء الإطلاق التجاري للمساعدات الصوتية ليمثل نقطة تحول كبرى، وفق التالي:

• في عام 2011، أطلقت شركة "آبل" (Apple)، بقيادة "تيم كوك" (Tim Cook)، مساعدها الصوتي "سيري" (Siri). جعل هذا التفاعل الصوتي جزءاً أساسياً من تجربة "آيفون" (iPhone) وزاد الوعي العام بالذكاء الاصطناعي التخاطبي.
• في عام 2014، قدمت شركة "أمازون" (Amazon)، تحت قيادة "جيف بيزوس" (Jeff Bezos)، مساعدتها الصوتية "أليكسا" (Alexa)، بالإضافة إلى مكبرات الصوت الذكية "إيكو" (Echo)، التي غيّرت طريقة تفاعلنا مع التكنولوجيا في المنازل وفتحت آفاقاً جديدة للتسويق الصوتي.
• في عام 2016، تبعت "جوجل" (Google) ذلك بإطلاق "مساعد جوجل" (Google Assistant). ومن خلال تركيزها على البحث الصوتي (Voice Search) وتحسين محركات البحث الصوتي (Voice SEO)، أدّت "جوجل" دوراً حاسماً في ربط التفاعل الصوتي بالبحث عن المعلومات والتسوق عن طريق الإنترنت.

لماذ أصبح البحث الصوتي والتحكم الصوتي هامّاً؟

لم يعد البحث الصوتي والتحكم الصوتي مجرد ميزات مستقبلية، بل أصبحا مكونات أساسية في تفاعلاتنا اليومية مع التكنولوجيا، مدفوعين بعدة عوامل رئيسة، وهي:

• سهولة الاستخدام والراحة: يتيح التفاعل الصوتي التحكم بالأجهزة والبحث دون استخدام اليدين، مما يوفر الوقت ويزيد الكفاءة.
• تجربة المستخدم وإمكانية الوصول: يقدم التفاعل الصوتي تجربة مستخدم طبيعية وشخصية ويدعم إمكانية وصول ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن.
• الميزة التنافسية للشركات والتحكم الذكي: تكتسب الشركات التي تتبنى تقنيات الصوت ميزة تنافسية واضحة، مع إتاحة التحكم الصوتي الشامل للأجهزة المنزلية الذكية.
• اعتماد على معالجة اللغة الطبيعية والمحتوى: يعتمد نجاح التحكم الصوتي على معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ويتطلب إنشاء محتوى طبيعي ومحسَّن للبحث الصوتي المحلي (Local SEO).
• التحول في سلوك المستخدم وفرص التسويق: يُشير الاعتماد المتزايد على الأوامر الصوتية في البحث والتسوق إلى فرص تسويقية جديدة تستدعي تكييف الاستراتيجيات الرقمية.

ما هو الذكاء الاصطناعي التخاطبي ودوره في التسويق؟

يُعد الذكاء الاصطناعي التخاطبي فرعاً من فروع الذكاء الاصطناعي يركز على تمكين الآلات من التفاعل مع البشر بطريقة شبيهة بالمحادثة البشرية الطبيعية. يستخدم هذا النوع من الذكاء الاصطناعي تقنيات متقدمة، مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وفهم اللغة الطبيعية (NLU)، وتوليد اللغة الطبيعية (NLG) لتمكين بعض الأنظمة (مثل روبوتات الدردشة ومساعدي الصوت الافتراضيين) من فهم المدخلات البشرية النصية أو الصوتية، ومعالجة المعلومات، وتقديم استجابات ذات صلة وواضحة وسياقية. ويكمن الهدف في محاكاة التفاعل البشري الفعال وتقديم تجربة سلسة ومخصصة للمستخدم.

يتجلى دور الذكاء الاصطناعي التخاطبي في التسويق بالتالي:

• تحسين تجربة العملاء .
• توليد العملاء المحتملين (Lead Generation).
• دعم المبيعات وخدمة ما بعد البيع.
• تخصيص الحملات التسويقية.
• الوصول إلى شرائح جديدة من الجمهور.
• تحسين محركات البحث الصوتي (Voice SEO).
• جمع البيانات والرؤى.
• تقليل التكاليف التشغيلية.
• تعزيز الولاء للعلامة التجارية.
• الإعلانات التفاعلية والمشاركة.

استراتيجيات تحسين ظهور علامتك التجارية صوتياً

لكي تبرز علامتك التجارية في هذا الفضاء الجديد، تحتاج إلى استراتيجيتين متكاملتين:

1. تحسين المحتوى للبحث الصوتي (Voice SEO)

يُعدُّ تحسين المحتوى للبحث الصوتي (Voice SEO) عملية تكييف المحتوى الرقمي الخاص بك ليظهر في نتائج البحث عندما يستخدم الأشخاص الأوامر الصوتية أو يطرحون أسئلةً على المساعدات الصوتية. يختلف هذا النوع من التحسين عن الـ (SEO) التقليدي الذي يركز على الكلمات المفتاحية المكتوبة، كونه يركز على اللغة الطبيعية والمحادثة.

تُعد الكتابة بطريقة موجزة وطبيعية المفتاح لجعل المحتوى الخاص بك يحتلّ مرتبةً متقدمةً في البحث الصوتي. فوفقاً لدراسة البحث الصوتي للشركات المحلية لعام 2020 التي أجرتها (Semrush)، فإنَّ 23 كلمة هي نتيجة مثالية كإجابة لبحث صوتي عن طريق المساعدين جميعهم، مع تعمّق مساعد (Google) قليلاً ليعيد إجابةً مكوّنة من 41 كلمة في المتوسط، الأمر الذي يؤكد ضرورة تقديم إجابات مباشرة ومحددة.

كذلك، تُسحب قُرابة 70% من نتائج البحث الصوتي من المقتطفات المميزة (Featured Snippets). يعني هذا أنَّ أفضل الممارسات التي تنطبق على الترتيب في هذا المجال المرغوب فيه من (Google)، تنطبق أيضاً على التسويق بالبحث الصوتي. لذا، عليك:

• التركيز على لغة المحادثة والأسئلة الكاملة: استخدم العبارات الطويلة والأسئلة الطبيعية التي يطرحها المستخدمون صوتياً، مثل "كيف يمكنني..." أو "أين أجد...".
• توفير إجابات مباشرة وموجزة: صمم محتواك لتقديم إجابات سريعة وواضحة للأسئلة المحتملة، غالباً في الجملة الأولى أو الفقرة الافتتاحية.
• التحسين للبحث المحلي (Local SEO): حافظ على تحديث معلومات عملك على "جوجل بيزنس بروفايل" (Google Business Profile) ودلائل الأعمال المحلية، وضمّن أسماء المدن والمناطق في محتواك طبيعياً.
• استخدام البيانات المنظمة (Schema Markup): استخدم ترميزات org لتحديد معلوماتك الهامة بوضوح، مما يسهل على المساعدات الصوتية استخلاصها.
• سرعة تحميل الموقع وتوافقه مع الجوّال: المواقع السريعة والمتوافقة مع الجوّال تحظى بالأولوية في نتائج البحث الصوتي.

2. بناء شخصيات صوتية للعلامة التجارية (Voice Branding)

لا يقتصر الظهور الصوتي على مجرد توفير المعلومات، بل يمتد ليشمل الطريقة التي تتحدث بها علامتك التجارية. يعني بناء شخصيات صوتية للعلامة التجارية (Voice Branding) تحديد كيف ستبدو وتُسمع علامتك التجارية عند التفاعل صوتياً، مما يضيف بعداً عاطفياً وتفاعلياً لهوية علامتك التجارية.

أكدَّ استطلاع آخر أجرته شركة (Parks Associates) أنَّ التحكم الصوتي ميزة أساسية من وجهة نظر 43% من الأسر الأمريكية التي تبحث عن أجهزة وسائط أو تلفزيونات ذكية جديدة. فقد أبدى 60% من المشاركين في استطلاع منفصل وجهة نظر إيجابية للغاية تجاه البحث الصوتي والواجهات الصوتية، مؤكدين أنهما حسّنا تجربة البحث التلفزيوني تحسيناً كبيراً.

الأكثر إثارة هو أنَّ ما يزيد على 70% من المشاركين في الاستطلاع، قالوا إنَّهم سيفكرون في تغيير مزود الخدمة إذا وفّر أحد المنافسين ميزة التحكم الصوتي. أعلن ما يزيد على 80% من المشاركين أنَّ تقديرهم لمزود الخدمة سيزيد إذا أدمج خاصية التحكم الص التحكم الصوتي في أجهزتهم. تسلّط هذه الإحصاءات الضوء على أنَّ بناء شخصية صوتية قوية ومتسقة ليس فقط يضيف قيمة، بل أصبح عامل ولاء وتفضيل للعلامة التجارية.

لتحقيق ذلك، ركز على:

• تحديد النبرة والأسلوب (Tone and Style): يجب أن تعكس شخصية علامتك التجارية في الصوت، سواء كانت ودودةً، أو احترافيةً، أو مرحةً، أو موثوقةً.
• اختيار الصوت (Voice Talent/Synthetic Voice): يجب أن يتوافق مع نبرة علامتك التجارية وقيمها، سواء كان صوتاً بشرياً أو اصطناعياً.
• الاتساق خلال نقاط التفاعل الصوتي جميعها: حافظ على توحيد شخصية الصوت في كل تفاعل، من روبوتات الدردشة الصوتية إلى الإعلانات الصوتية.
• الاستجابة السياقية والذكية: استثمر في تقنيات الذكاء الاصطناعي التخاطبي التي تمكن الصوت من فهم السياق العاطفي وتقديم استجابات شخصية.
• الاختبار والتحسين المستمر: قيِّم كيفية استقبال المستخدمين لشخصية صوت علامتك التجارية وحسّنها بناءً على الملاحظات والتحليلات.

تطبيقات الذكاء الاصطناعي التخاطبي في تجربة العميل

يعمل الذكاء الاصطناعي التخاطبي على تغيير تجربة العميل من تفاعل آلي عام إلى حوار شخصي وفعال، مما يُعزز الولاء للعلامة التجارية ويزيد من رضا العملاء في كل نقطة اتصال. وتظهر هذه التطبيقات في ما يلي:

1. استخدام روبوتات الدردشة الصوتية والمساعدين الافتراضيين

تُشكل روبوتات الدردشة الصوتية والمساعدون الافتراضيون جوهر تطبيقات الذكاء الاصطناعي التخاطبي؛ إذ تُمكّن هذه الأدوات، المدعومة بقدرات الذكاء الاصطناعي المتطورة، من فهم اللغة الطبيعية، ومعالجة الاستفسارات، وتقديم استجابات تحاكي التفاعل البشري ببراعة.

بالإضافة لذلك، يتجاوز نطاق عملها مجرد الردود النصية ليشمل التفاعلات الصوتية عن طريق قنوات متنوعة، مثل الهواتف الذكية ومكبرات الصوت الذكية، وصولاً إلى دمجها ضمن أنظمة خدمة العملاء المتكاملة. إليك استخدامات هذه الأدوات:

1.1. الدعم الفوري وخدمة العملاء

تستخدم شركات الاتصالات، مثل "فودافون" (Vodafone) في بعض الدول، روبوتات الدردشة الصوتية للإجابة على استفسارات العملاء المتكررة حول الفواتير أو باقات الخدمات، وحل المشكلات الشائعة فوراً دون الحاجة لانتظار وكيل بشري، مما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن رضا العملاء تحسيناً كبيراً.

2.1. المساعدة في التسوق والمعاملات

يمكن للمساعدين الافتراضيين على منصات، مثل "أمازون" (Alexa) أو "جوجل" (Google Assistant) مساعدة المستخدمين في إتمام عمليات الشراء أو طلب المنتجات. على سبيل المثال، يمكن لمستخدم "أليكسا" أن يطلب من أحد المطاعم قهوته المفضلة أو يحجز طاولة.

3.1. توجيه العملاء خلال العمليات المعقدة

تستخدم البنوك، مثل "بنك أوف أمريكا" (Bank of America) مع مساعده الافتراضي "إيريكا" (Erica)، روبوتات دردشة صوتية متقدمة لتوجيه العملاء خلال عمليات معقدة، مثل تحديث معلومات الحساب، أو تحويل الأموال، أو حتى تقديم طلب قرض، مما يوفر تجربة سلسة ويقلل من الإحباط.

4.1. توليد وتأهيل العملاء المحتملين

يمكن للمواقع الإلكترونية التي تستخدم روبوتات دردشة صوتية (مثل تلك المبنية على منصات مثل "جوجل دايلوج فلو" (Google Dialogflow) أو "أمازون ليكس" (Amazon Lex) طرح أسئلة محددة لتأهيل العملاء المحتملين وجمع معلومات أساسية (كالاسم، والبريد الإلكتروني، والاهتمام بالخدمة) قبل تحويلهم إلى فريق المبيعات.

5.1. التعامل مع الحجم الكبير من الاستفسارات

خلال مواسم العروض أو الأزمات، يمكن لشركات الطيران أو التجارة الإلكترونية استخدام روبوتات الدردشة الصوتية للتعامل مع آلاف الاستفسارات المتزامنة حول حالة الرحلات أو تتبع الطلبات، مما يمنع الازدحام ويضمن استجابة سريعة لكل عميل.

2. تخصيص تجربة العميل من خلال التفاعلات الصوتية الذكية

يتجاوز دور الذكاء الاصطناعي التخاطبي مجرد الرد على الأسئلة، ليصل إلى مستوى تخصيص تجربة العميل بصورة لم تكن ممكنةً من قبل. تعتمد التفاعلات الصوتية الذكية على تحليل بيانات العملاء السابقة وسلوكهم لتقديم تجارب فريدة لكل فرد.

إليك كيفية تخصيص تجربة العميل:

• الفهم السياقي المتقدم: تستخدم المساعدات الصوتية معالجة وفهم اللغة الطبيعية (NLP/NLU) لفهم السياق الكامل والمشاعر، مما يؤدي لاستجابات دقيقة وذات صلة.
• التعرف على العملاء والتاريخ السابق: تتعرّف الأنظمة على العملاء المتكررين وتاريخ تفاعلاتهم لاستئناف المحادثات وتقديم توصيات مخصصة.
• تقديم توصيات ومنتجات مخصصة: يحلل الذكاء الاصطناعي التخاطبي بيانات العميل (كالتصفح والمشتريات) لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات أو الخدمات أو العروض.
• الاستجابة للمشاعر والنبرة: يمكن للأنظمة المتقدمة تحليل نبرة صوت العميل لتقدير حالته العاطفية وتعديل الاستجابة أو تصعيدها لوكيل بشري عند الحاجة.
• تفعيل العروض والخدمات بناءً على الطلب: يُمكن للعملاء طلب تفعيل خدمة معينة أو عرض خاص أو جدولة موعد ليقوم النظام بتنفيذ الطلب فوراً ومخصص لهم.

في الختام

لقد تطور الذكاء الاصطناعي التخاطبي تطوّراً هائلاً منذ بداياته مع "إليزا"، ليغدو الآن قوةً أساسيةً في عالم تفاعلات العملاء. كما ولم يعد الأمر مجرد خيار، بل ضرورة استراتيجية ملحّة. فالمستهلكون يتوقعون الآن انتشار التفاعل الصوتي، ويدركون قيمته في تبسيط حياتهم اليومية. وعليه، فإنّ علامتك التجارية بحاجة إلى التحدث بلغة العصر، وإلا سيتجه العملاء إلى منافسيك الذين يتقنون هذه اللغة.

ابدأ اليوم، واستثمر في فهم أساسيات تحسين المحتوى للبحث الصوتي (Voice SEO)، وصمم شخصية صوتية فريدة لعلامتك التجارية (Voice Branding). لا تدع المنافسة تسبقك في هذا التحول الحاسم. مستقبل تفاعلات العملاء يتحدث، حان الوقت لكي يتحدث صوتك ويترك بصمته.

هذا المقال من إعداد المدرب محمد اختيار، كوتش معتمد من Goviral.