9 أهداف تستطيع الشركات تحقيقها عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي

تُعَدُّ معرفة الأهداف والغايات التي يجب على فريق العمل أن يسعى إلى تحقيقها من أهم عوامل إحراز النجاح في وسائل التواصل الاجتماعي، إذ دون الأهداف من الصعب أن تعرف بدقَّة إن كانت استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي تقدم أداءً جيداً، وما الإجراءات التي يجب عليك أن تواظب على ممارستها حتى تستمر في المُضيِّ قُدُماً إلى الأمام.

يَسُرُّنا اليوم أن نقدم لك مجموعةً من الأهداف القابلة جدَّاً للتطبيق، والتي يمكن استخدامها لمساعدة فريق العمل في إحراز نتائج رائعة على مستوى وسائل التواصل الاجتماعي. سنتحدث بالمحصلة عن 9 أهداف مختلفة للغاية لكنَّها فعالة، وسنقدِّم مع كل هدفٍ أيضاً مقاييس مناسبة لمراقبة النتائج وتقييمها.

9 أهداف يستطيع فريق العمل تحقيقها عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي:

وسائل التواصل الاجتماعي ليست أداةً تسويقيَّةً وحسب، بل في إمكانها أن تؤثِّر في جميع جوانب العمل تقريباً، إذ إنَّها تُعَدُّ، على سبيل المثال، قناةً مهمَّةً لتعزيز شعبية العلامة التجارية، وزيادة التفاعل، وكَسب العملاء المحتملين، وتقديم الدعم للزبائن، وغيرها كثيرٌ من الأمور.

اكتُشِف في عام 2017 إذاً أنَّ في إمكان وسائل التواصل الاجتماعي أن تساعد الشركات بعدة طرائق، لكن كيف نستطيع أن نضمن أن نحصد أفضل النتائج الممكنة في مقابل الوقت الذي نبذله والموارد التي نبذلها في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي؟

إحدى هذه الطرائق هي وضع الأهداف، إذ وجدت إحدى الدراسات المثيرة جدَّاً للاهتمام أنَّ في إمكان وضع الأهداف أن يؤثِّر تأثيراً كبيراً في أداء الفرد وسعادته.

أجرت مجموعةٌ من الباحثين في كندا دراسةً في عام 2010 على تأثير وضع الأهداف في التحصيل الدراسي لـ 85 طالباً. وجد الباحثون بعد 4 شهور أنَّ المجموعة التي خضعت إلى برنامجٍ مُكثَّفٍ لتحديد الأهداف أحرزت نتائج أفضل بكثيرٍ من النتائج التي أحرزها الآخرون.

إذا أردت الحفاظ على حماستك وأن تحرز الشركة مزيداً من النتائج من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، ينصحك العلماء بوضع الأهداف، لكن أي الأهداف يجب عليك أن تضع؟

فيما يلي 9 أهداف فائقة الفعالية تساعدك في تحقيق أفضل المكاسب من خلال وسائل التواصل الاجتماعي:

1.  تعزيز شعبية العلامة التجارية:

وفقاً لاستطلاعٍ أُجري في عام 2016، يُعَدُّ تعزيز شعبية العلامة التجارية أبرز سببٍ يدفع المُسوِّقين إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. من السهل فهم سبب ذلك، إذ يقضي الشخص ساعتَين تقريباً كل يوم في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، فلذلك تُعَدُّ وسائل التواصل الاجتماعي واحدةً من أفضل الأماكن لجذب انتباه المستهلكين.

لقد مكَّنَت وسائل التواصل الاجتماعي المُسوِّقين من الحصول على أرقامٍ تتيح لهم أيضاً فهم الحضور الذي تحظى به علاماتهم التجارية في عالم الإنترنت، وقدرتهم على الوصول إلى الجمهور من خلاله. إذ أضحت معظم منصات التواصل الاجتماعي تقدم الآن بياناتٍ حول المدى الذي يصل إليه المحتوى الذي تقدمه، مما يتيح لك إعداد تقاريرٍ أكثر دقة حول الحضور الذي تحظى به العلامة التجارية في عالم الإنترنت.

مقاييس يمكن استخدامها لتقييم شعبية العلامة التجارية:

• عدد المتابعين: كم عدد الأشخاص الذين يمكنك أن تصل إليهم؟
• النطاق الذي تصل إليه منشورات وسائل التواصل الاجتماعي: كم عدد الأشخاص الذين تصل إليهم كل يوم/أسبوع/شهر؟
• الإشارات، والمشاركات، وحالات إعادة التغريد: كم عدد الأشخاص الذين يتحدثون عن علامتك التجارية أو يشاركون منشوراتك التي تُعرَض في وسائل التواصل الاجتماعي؟

مراقبة الشعبية التي تحظى بها العلامة التجارية:

على الرغم من أنَّ معظم منصات التواصل الاجتماعي توفر أساساً أدوات تحليل، إلَّا أنَّ استخدام أدواتٍ يقدمها طرفٌ ثالث يجعل مراقبة الشعبية التي تحظى بها العلامة التجارية وإعداد التقارير حولها أسهل كثيراً. تستطيع باستخدام أداة بافر أنالايز (Buffer Analyze) اكتشاف الزيادة في عدد المتابعين والنطاق الذي يصل إليه المحتوى في مختلف المنصات.

من أجل القيام بذلك باستخدام بافر، اختر الحساب الذي يُهمُّك، واذهب إلى "تحليلات" (Analytics)، ثمَّ إلى "تحليل" (Analysis) في القائمة الفرعية. ثمَّ من أجل معرفة الزيادة في عدد المتابعين وفي نطاق الوصول، اختر "المتابعون" (Followers) و"الوصول" (Reach) من القائمتَين المنسدلتَين.

2.  توجيه حركة بيانات إلى الموقع الإلكتروني:

يُعَدُّ توجيه الزوار - الذي قد يتحولون إلى زبائن - إلى الموقع الإلكتروني أو المدونة الخطوة التي تسبق تعزيز حضور العلامة التجارية في وسائل التواصل الاجتماعي.

يستخدم ثلاثةٌ من بين كل خمسة مُسوِّقين وسائل التواصل الاجتماعي لنشر المحتوى الذي يقدمونه وتوجيه حركة البيانات إلى مواقعهم الإلكترونية، وقد عزز فريقٌ من موقع هابسبوت (HubSpot) - على سبيل المثال - حركة البيانات التي تَرِد شهريَّاً إلى مدونتهم بمقدار 241% على مدار ثمانية أشهر عن طريق التجارب التي قاموا بها عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

مقاييس يمكن استخدامها لتقييم حركة البيانات:

• حركة البيانات القادمة من وسائل التواصل الاجتماعي: كم شخصاً زاروا الموقع الإلكتروني قادمين من قنواتك في وسائل التواصل الاجتماعي؟
• نسبة حركة البيانات القادمة من وسائل التواصل الاجتماعي بالمقارنة مع حركة البيانات الكلية: كم تشكل نسبة حركة البيانات القادمة من وسائل التواصل الاجتماعي من حركة البيانات الكلية؟
• معدل ارتداد حركة البيانات القادمة عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي: ما نوع حركة البيانات القادمة من وسائل التواصل الاجتماعي؟
• النقرات التي تحظى بها منشورات وسائل التواصل الاجتماعي: ما حجم التفاعل الذي تحظى به منشورات وسائل التواصل الاجتماعي؟

طريقة قياس حركة البيانات الواردة إلى الموقع الإلكتروني:

تُعَدُّ أداة جوجل أناليتيكس (Google Analytics) واحدةً على الأرجح من أسهل أدوات تعقُّب حركة مرور البيانات استخداماً. تزوِّدك الأداة بمعلوماتٍ عن حركة البيانات القادمة إلى الموقع الإلكتروني أو المدونة من عدة مصادر، من ضمنها وسائل التواصل الاجتماعي.

من أجل فهم حركة البيانات القادمة من قنوات التواصل الاجتماعي، اذهب إلى "الاكتساب" (Acquisition) > "حركة البيانات كلها" (All Traffic) > "القناة" (Channel).

يبيِّن لك الجدول عدد الزيارات التي تلقَّيتها من كل قناة، ونسبة حركة البيانات الكلية (النسبة المئوية الموجودة بين قوسَين)، ومعدل الارتداد، وغيرها. تستطيع أن ترى في الصور أعلاه على سبيل المثال أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي جلبت للموقع 46 ألف زيارة؛ أي نسبة 4% من حركة البيانات الواردة إلى الموقع.

تستطيع التوسُّع أكثر في تحليل هذه البيانات باستخدام جوجل أناليتيكس من خلال الضغط على رابط "اجتماعي" (Social)، ورؤية أي المنصات التي وجَّهت أكبر حركة بيانات إلى الموقع:

3.  كسب عملاء محتملين جدد:

تستخدم الشركات التي تُجري عمليات بيع طويلة الأمد عادةً نهج كَسب العملاء المحتملين، مثل شركات مشاريع البرمجيات.

ووفقاً لموقع هابسبوت:

"تُعَدُّ هذه طريقةً لتهيئة الزبائن المحتملين للتعامل مع الشركة، ووضعهم على طريق الشراء في نهاية المطاف".

هذا الطريق هو أساساً قمع المبيعات. من خلال العدد الكبير من الأشخاص الذين تستطيع الوصول إليهم، في إمكان وسائل التواصل الاجتماعي أن تكون أداةً رائعةً لإيصال الناس إلى أعلى القمع (أو تهيئتهم للتعامل مع الشركة).

يُعَدُّ تعريف العميل المُحتمَل تعريفاً فضفاضاً قليلاً، لكنَّه يعني عادةً أنَّ الشخص زوَّد الشركة بشكلٍ من أشكال المعلومات عن نفسه مثل الاسم، والبريد الإلكتروني، وغيرهما من المعلومات. ثمَّة عديدٌ من الطرائق لمراقبة الجهود المبذولة في سبيل كَسب العملاء المحتملين عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، والقائمة أدناه تتضمَّن بضعة مقاييس معروفة يمكن تعقبها لحساب العملاء المحتملين الذين تمَّ الحصول عليهم عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي.

مقاييس يمكن استخدامها لمراقبة عملية كَسب العملاء المحتملين:

• المعلومات الشخصية (عناوين البريد الإلكتروني عادةً) التي تُجمَع عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي: كم عميلاً مُحتمَلاً جمعتَ عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي؟
• تحميل المحتوى المُبوَّب (الذي لا يمكن الوصول إليه إلَّا بعد إدخال المعلومات الشخصية): كم شخصاً زاروا موقعك الإلكتروني قادمين من مواقع التواصل الاجتماعي وحمَّلوا المحتوى المُبوَّب الموجود في الموقع؟
• المشاركة: "كم شخصاً شاركوا في مسابقات وسائل التواصل الاجتماعي أو المناسبات التي تقام عن طريقها وقدموا معلوماتهم لك؟
• النقرات التي حصلت عليها منشورات التواصل الاجتماعي التي هدفها كسب العملاء المحتملين: ما مدى براعتك في التفاعل مع هذه المنشورات؟
• تحول العملاء المحتملين القادمين من وسائل التواصل الاجتماعي إلى عملاء فعليين: كم عميلاً محتملاً قادماً من مواقع التواصل الاجتماعي تحوَّل إلى عميلٍ فعلي؟

مراقبة جهود كسب العملاء المحتملين عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي:

يُعَدُّ جوجل أناليتيكس فعالاً تماماً، وإذا كان لديك أهداف متعلقة بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، تستطيع عن طريق تقارير جوجل أناليتيكس مراقبة الجهود المبذولة في سبيل كَسب العملاء المحتملين باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي.

من أجل مراجعة التقارير بعد تحديد الهدف، افتح جوجل أناليتيكس واذهب إلى "اكتساب" (Acquisition) > "اجتماعي" (Social) > "عمليات التحول" (Conversions) حتى تتأكَّد من اختيار هدف التحول الذي تسعى إلى قياسه. يجب عليك بعد ذلك أن ترى شاشةً كهذه:

سيُظهر لك تقرير التحول بعد ذلك كم عميلاً محتملاً كسبتَ عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أو عن طريق أيَّة قناة حصلتَ على أكبر عدد من العملاء المحتملين.

تستطيع أدوات تحليل أخرى مثل (KISSmetrics) و(Mixpanel) أن تعرض لك أيضاً معلوماتٍ كهذه (مع تفاصيل أكثر ربَّما).

4.  زيادة العائدات (عن طريق زيادة عمليات التسجيل أو المبيعات):

إذا لم تكن تمتلك عمليات بيع طويلة الأمد، تستطيع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحويل الجمهور مباشرةً إلى عملاء. لقد أضحى الإعلان عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، باستخدام إعلانات فيسبوك على سبيل المثال، استراتيجيَّة تزداد شعبيَّةً يوماً بعد يوم لتعزيز المبيعات.

مقاييس يمكن استخدامها لتقييم نمو العائدات:

• عمليات التسجيل/العائدات: كم عدد عمليات التسجيل التي تحصل عليها أو العائدات التي تجنيها عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي؟
• العائدات التي مصدرها الإعلانات: ما حجم العائدات التي تجنيها عن طريق الإعلان عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

كيف تراقب نمو العائدات:

تستطيع هنا أيضاً مراقبة العائدات من خلال جوجل أناليتيكس عن طريق تحديد هدف تحوُّل جديد. لكنَّك في حاجةٍ هذه المرة إلى وضع قيمة مالية لكل عملية تحوُّل:

إذا كنت تمتلك موقع تجارةٍ إلكترونية، قد تكون أداة التجارة الإلكترونية من جوجل أناليتيكس ملائمةً أكثر لك. وإذا كنت تستخدم إعلانات فيسبوك، تستطيع أيضاً تحديد خط تتبع لعملية التحول من خلال فيسبوك بيكسل، وربط القيم مع عمليات التحول.

5.  تعزيز التفاعل مع العلامة التجارية:

يُعَدُّ التفاعل ثاني أبرز الأسباب التي تدفع المُسوِّقين إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. وقد وجد الباحثون أنَّ عمليات التفاعل التي تجري عبر وسائل التواصل الاجتماعي تعزز شعبية العلامة التجارية، والولاء لها، والتزكيات التي يتداولها الناس.

علاوةً على ذلك، تعطي خوارزميات منصات وسائل التواصل الاجتماعي، كتلك المُستخدمة في فيسبوك وإنستغرام، أولويَّةً أكبر ضمن قوائم آخر الأخبر للمنشورات التي تحظى بتفاعلٍ كبير، لأنَّه يُعتقَد بأنَّ المُستخدمين سيهتمُّون أكثر برؤية محتوى مثير للتفاعل بشكلٍ كبير.

باختصار، إذا أردت أن يرى الناس منشوراتك في وسائل التواصل الاجتماعي، يجب عليك أن تنتج محتوىً مثيراً للتفاعل وأن تتفاعل مع الجمهور.

مقاييس يمكن استخدامها لتقييم التفاعل:

• الإعجابات، والمشاركات، والتعليقات التي يحظى بها كل منشور: كم شخصاً يتفاعل مع منشوراتك؟
• الإشارات والردود: كم شخصاً أشار إلى علامتك التجارية، وعلى كم شخصاً رددتَ؟

كيف تراقب التفاعل:

مثلما هو الحال مع مقاييس شعبية العلامة التجارية، تستطيع مراقبة مقاييس التفاعل يدويَّاً عن طريق منصات التواصل الاجتماعي نفسها (رؤى فيسبوك أو تحليلات تويتر على سبيل المثال)، أو في إمكانك استخدام أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.

تستطيع من خلال بافر على سبيل المثال مشاهدة جميع منشورات وسائل التواصل الاجتماعي في كل المنصات، واختيار المنشورات الأكثر إثارةً للتفاعل.

6.  كَسب جمهور مُعجَب بالشركة:

تُعَدُّ مراقبة أعداد الجمهور، مثل العدد الكلي من المتابعين والمعجبين، أمراً رائعاً، لكن لوحِظ أيضاً أنَّ ثمَّة ارتفاعاً في عدد المجتمعات المغلقة والدردشات التي أضحت الشركات تركز الاهتمام عليها على مدار عامٍ مضى تقريباً. تعقد بعض الشركات مثلاً جلسات دردشة أسبوعية عبر تويتر، بينما يحاول بعضها الآخر استخدام مجموعات فيسبوك أيضاً.

قد تُحِسُّ بأنَّ الأهداف التي يمكن تحقيقها من خلال هذه المجتمعات مختلف جدَّاً عن أهداف زيادة العدد الكلي من المعجبين أو المتابعين، وسيؤثِّر نوع المجتمع الذي تختار بناءه في المقاييس التي تختار تقييم النجاح على أساسها بكل تأكيد.

مقاييس يمكن استخدامها لمراقبة عملية كسب جمهور مُعجب بالشركة:

• بالنسبة إلى مجموعات فيسبوك: عدد المنشورات، والإعجابات، والتعليقات. ما مدى تفاعل الجمهور معك؟
• بالنسبة إلى دردشات تويتر: عدد المشاركين والتغريدات التي يطلقها كل مشارك. كم عدد الأشخاص الذين يشاركون في دردشات تويتر، وما مدى تفاعلهم معك؟
• بالنسبة إلى جمهور سلاك: عدد المستخدمين النشطين يوميَّاً. كم عدد الأشخاص الذين يشاركون مشاركةً فعالةً في مجتمع سلاك؟

طريقة مراقبة عملية كَسب مجتمع معجب بالعلامة التجارية:

ثمَّة عديدٌ من الأدوات الرائعة التي تساعدك في مراقبة مثل هذه البيانات آليَّاً. بالنسبة إلى مجموعات فيسبوك، ثمَّة أداتا جرايتيكس (Grytics) و كوميونيتي أناليتيكس (Community Analytics)، وبالنسبة إلى دردشات تويتر، ثمَّة أداتا كيهول (Keyhole) وهاشتراكينغ (Hashtracking). على الرغم من أنَّ معظم هذه الأدوات ليست مجانية، إلَّا أنَّها تقدم لك فتراتٍ تجريبيَّةً لترى إن كانت تناسبك قبل دفع ثمن الاشتراك فيها.

إذا لم تكن تمتلك حاليَّاً ثمن استعمال مثل هذه الأدوات، فإنَّ إجراء العمليات الحسابية وتسجيل الأرقام ضمن جداول يُعَدُّ ممكناً تماماً أيضاً. وقد وُجِد أيضاً أنَّ المراقبة اليدوية تساعد في فهم البيانات فهماً أفضل في البداية (إلَّا أنَّها قد تتحول إلى عملية مملة في نهاية المطاف).

7.  تقديم خدمة فعالة للزبائن باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي:

في إمكان تقديم خدمة مميزة للزبائن عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أن يساعد في زيادة العائدات ومُعدَّل رضا الزبائن ونسبة الاحتفاظ. لكن في إحدى الدراسات، قال خُمس المشاركين فقط (21%) إنَّهم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الدعم للزبائن.

سيستمر توجُّه الناس على الأرجح نحو وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على الدعم، ويُعتقَد بأنَّ الشركات مازالت تمتلك فرصةً كبيرةً في التميز عن منافسيها من خلال تقديم خدمة مميزة للزبائن عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي.

مقاييس يمكن استخدامها لمراقبة فعالية الخدمة المُقدَّمة للزبائن:

• عدد طلبات الدعم: هل يُطلَب من شركتك تقديم الدعم عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي؟
• زمن الاستجابة: ما مدى سرعة تجاوبك مع طلبات الزبائن؟
• رضا الزبائن: ما مدى رضا الزبائن عن الخدمة التي تقدمها لهم؟

طريقة قياس فعالية الدعم المُقدَّم للزبائن:

إذا كان حجم طلبات الدعم التي يقدمها لك الزبائن عبر قنوات التواصل الاجتماعي قليلاً، في إمكانك مراقبة عدد طلبات الدعم وزمن الرد يدويَّاً. أمَّا إذا كان حجم الطلبات كبيراً، سيكون استعمال أدوات خدمة الزبائن باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي أكثر فعاليةً على الأرجح. عن طريق برنامج ريسبوند (Respond) - برنامج تقدم فرق الدعم من خلاله الخدمة للزبائن باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي - تستطيع الوصول إلى بياناتٍ مثل متوسط الوقت اللازم لإرسال الرد الأول على سبيل المثال.

8.  كسب مزيد من الشهرة الإعلامية:

على الرغم من حقيقة أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي مكَّنَت الشركات من نشر أخبارها بأنفسها وإرسال قصصها مباشرةً إلى جماهيرها ومتابعيها في مختلف المنصات، إلَّا أنَّ وسائل الإعلام والصحافة ما زالوا يقدمون نتائج مهمة، وما زالت العلاقات العامة تؤدي دوراً مهمَّاً في عديدٍ من استراتيجيات التسويق التي تتَّبعها الشركات.

يسهِّل هذا بناء علاقاتٍ مع صحفيين مناسبين لكسب مزيدٍ من الشهرة الإعلامية وتبوء مكانة فكرية في مجال العمل.

مقاييس يمكن استخدامها في تقييم النجاح في بناء العلاقات العامة:

• نطاق الوصول المُحتمَل: كم عدد الأشخاص الذين من المُحتمَل أن تصل إليهم حملة العلاقات العامة التي تُقام عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
• المشاركات والإشارات: كم عدد الأشخاص الذين يشاركون مقالات الرأي التي تكتبها أو يتحدثون عنها؟
• المؤثرون: كم عدد الأشخاص المؤثرين أو الصحفيين الذين يتحدثون عن مقالاتك؟ ومَن هُم؟ وما حجم متابعيهم؟
• الانتشار: كم عدد الأشخاص الذين يطرحون على الشركة أسئلةً مرتبطةً بمجال العمل؟ وكم عدد الصحفيين الذين يطرحون أسئلةً عن الشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

طريقة مراقبة الجهود المبذولة في مجال العلاقات العامة:

إذا كنت قد بدأت توَّاً جهودك في مجال بناء العلاقات العامة، ربَّما يكون من الممكن مراقبة وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي التي تسلط الضوء على علامتك التجارية يدويَّاً. أمَّا حينما لا يكون ذلك ممكناً يدويَّاً، فإنَّ برنامج مينشن (Mention) يُعَدُّ أداةً رائعةً لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.

من أجل البدء في مراقبة الإشارات التي تتطرق إلى الشركة، ثمَّة ثلاث خطواتٍ بسيطة:

1. وضع قائمة تتضمَّن الكلمات المفتاحية التي تريد مراقبتها.
2. تحديد الصفحات ذوات الأولوية (الصفحات التي تريد أن تُرسَل إليك الإشعارات حينما تُشارَك عبر وسائل التواصل الاجتماعي).
3. اختيار المواقع التي تريد مراقبتها (مثل تويتر، وإنستغرام،وبينترست).

إذا ذهبت إلى "ألواح التحكم" (Dashboards) > "الاستماع" (Listening)، تستطيع رؤية بيانات الإشارات. من هنا تستطيع اكتشاف أهم الإشارات التي ذُكرَت فيها علامتك التجارية وأبعدها وصولاً وتصفيتها.

9.  "الإنصات الاجتماعي" (social listening):

قرَّبَت وسائل التواصل الاجتماعي الشركات من زبائنها، وقد أضحى تعبير الزبائن عن آرائهم الآن أسهل من أي وقتٍ مضى. لقد أصبح من المألوف أن يُعبِّر الزبائن عن آرائهم في المنتجات والشركات عبر وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال البحث عن هذه المنشورات والرد عليها، سيُحِسُّ الزبائن أنَّ آراءهم تلقى آذاناً صاغية.

مقاييس يمكن استعمالها لتقييم "الإنصات الاجتماعي":

• الحوارات مع الزبائن: كم حواراً أجريتَ مع الزبائن عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي؟
• الاقتراحات أو الآراء المُقدَّمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي: كم اقتراحاً تتلقى من زبائنك عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
• التحسينات التي تُجرى على المنتجات أو المحتوى بناءً على تلك الاقتراحات: كم من الاقتراحات أثَّر في تطوير منتجاتك أو إنتاج المحتوى؟

طريقة الإنصات بفاعلية إلى الحوارات التي تدور في وسائل التواصل الاجتماعي:

يُعَدُّ تويت ديك (TweetDeck) أداةً رائعةً ومجانيَّةً لإجراء عملية الإنصات الاجتماعي والبحث باستخدام تويتر. من خلال تحديد كلمات البحث المفتاحية المناسبة، تستطيع اكتشاف التغريدات المناسبة والرد عليها.

إذا أرسلت تغريدةً إلى مسؤولي موقع بافر على سبيل المثال تتحدث فيها عن تطبيق الـ iOS الذي يستخدمونه، قد تتلقى ردَّاً من أحد مطوِّري الـ iOS في الموقع. يستخدم المُطوِّر برنامج تويت ديك لـ "الإنصات" إلى أيَّة تغريدات تتحدث عن تطبيق الـ iOS والرد عليها.

نصيحة: بما أنَّ معظم أدوات الإنصات إلى وسائل التواصل الاجتماعي تتيح لك مراقبة الكلمات المفتاحية، في إمكانك أيضاً مفاجأة الزبائن وإسعادهم حتى حينما لا يشيرون إليك في منشوراتهم.

ما الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها عن طريق استخدام وسائل التواصل الاجتماعي؟

مع التغير السريع الذي يطرأ على المشهد في عالم وسائل التواصل الاجتماعي، تظهر باستمرارٍ أهدافٌ وطرائق جديدة لقياس النجاح. حدد الأهداف التي تريد إحرازها عبر وسائل التواصل الاجتماعي واسعَ إلى تحقيقها.