كل ما عليك معرفته عن علاقات الزبائن

ترتبط علاقتك بزبائنك ارتباطاً مباشراً بوضع شركتك المالي، وسيؤدي بناء علاقات قوية مع الزبائن إلى اكتساب ولائهم والاحتفاظ بالمتميزين منهم على الأمد الطويل، وزيادة الإيرادات بفضل عمليات الشراء المتكررة، وإذا كنت تتطلع إلى تحسين تجربة الزبائن وزيادة الإيرادات، فمن المفيد أن تفهم كيف تبدو علاقات الزبائن الناجحة وكيف يمكنك تكوينها في شركتك.

علاقات الزبائن:

تشير علاقات الزبائن إلى الأساليب التي تستخدمها الشركة للتفاعل مع زبائنها وتحسين تجربتهم، ويتضمن ذلك تقديم حلول للمشكلات قصيرة الأمد، وكذلك العمل على حلول طويلة الأمد قبل ظهور المشكلات هدفها نجاح العملاء.

أهمية العلاقات الفعالة مع الزبائن:

يُعَدُّ تطوير منتج مذهل أحد أصعب التحديات التي يمكن للشركة التغلب عليها وأحد أكبر عوامل النجاح، لكنَّ العلاقات القوية مع الزبائن هي التي تحدد نجاح الشركات؛ إذ إنَّ للمستهلكين اليوم تأثيراً قوياً في عمل الشركات أكثر من أي وقت مضى، وهذا يسمح لهم بالتركيز على أكثر من مجرد المنتج الذي تبيعه لهم؛ إذ بات المستهلك الآن يهتم بما تبيعه له وكيف تبيعه وما يحدث بعد بيعه له، ووضع هذا التحول ضغوطات على الشركات للاستثمار في فرق خدمة الزبائن وتلبية طلبات المستهلكين المتزايدة.

أظهرت دراسة لشركة "مايكروسوفت" (Microsoft) أنَّ توقعات 55% من المستهلكين لخدمة الزبائن تزداد كل سنة، وتواجه الشركات الآن التحدي المتمثل في إنشاء تجربة زبائن ممتازة متسقة عبر كل تفاعل، ولتحقيق ذلك، تركز العديد من الشركات الآن على كيفية إدارة علاقات الزبائن.

تهدف علاقات الزبائن إلى إنشاء علاقة متبادلة المنفعة مع الزبون تدوم إلى ما بعد الشراء الأولي، وتوجد في جميع جوانب الأعمال التجارية، ولكنَّها أكثر انتشاراً في قسم خدمة الزبائن؛ إذ تؤدي فرق خدمة ودعم الزبائن ونجاح الزبائن وتطوير المنتجات أدواراً هامة في تكوين علاقة جيدة مع الزبون، كما تمتد علاقات الزبائن إلى فرق التسويق والمبيعات؛ نظراً لأنَّ هذه الأقسام لها تأثير كبير في تفاعلات الشركة مع الزبائن.

الوظائف التي تشملها علاقات الزبائن:

تشمل علاقات الزبائن كلاً من وظائف الاستجابة التفاعلية والاستجابة الاستباقية التي تؤديها فرق خدمة الزبائن؛ فوظائف الاستجابة التفاعلية هي الجهود التي يبذلها فريقك لحل المشكلات التي يبلِّغ عنها الزبائن، ويتضمن ذلك مهام مثل الرد على شكاوى الزبائن وحل المشكلات مع فريق الدعم، وتُعَدُّ القدرة على حل مشكلات الزبائن غير المتوقعة أمراً ضرورياً للعلامات التجارية التي تتطلع إلى بناء علاقات قوية مع زبائنها.

أما وظائف الاستجابة الاستباقية هي التدابير المتَّخذة لضمان علاقة طويلة الأمد مع الزبائن، وتهدف هذه الجهود إلى تعزيز نجاح الزبائن من خلال تلبية احتياجاتهم المتطورة باستمرار، وتقوم فرق نجاح الزبائن بذلك من خلال توفير معلومات عن المنتجات والتحديثات، وكذلك من خلال الترويج للخصومات والعروض الحصرية، ويساعد هذا النوع من إدارة علاقات الزبائن طويلة الأمد الشركات على ترك انطباعات قوية لدى الزبائن الذين يصبحون في النهاية مخلصين للعلامة التجارية.

الفرق بين خدمة الزبائن وعلاقات الزبائن:

قد تظن أنَّ المصطلحين يشيران إلى نفس المفهوم، لكنَّ خدمة الزبائن والعلاقات مفهومان متشابهان للغاية مع اختلاف واحد واضح، وهو أنَّ خدمة الزبائن هي ما تقدمه شركتك لضمان نجاح الزبون، فهي وظيفة تسويق داخلية يتوقعها الزبائن الآن في أول نقطة تفاعل مع شركتك، ويمكن للشركات توفير ميزات خدمة الزبائن الاستباقية، ولكنَّ معظم وظائف خدمة الزبائن تكون استجابةً لما يفعله الزبائن.

وقد تختلف علاقات الزبائن لأنَّها تشمل إجراءات التسويق الداخلية والخارجية التي تتخذها شركتك، وتأخذ في الحسبان قدرة شركتك على الاستجابة للمشكلات الحالية، بالإضافة إلى نهجك لتحسين التجارب المستقبلية، وتركز علاقات الزبائن على الخطوات الاستباقية التي تتخذها للتفاعل مع الزبائن وتحسين تجربتهم.

وتشمل علاقات الزبائن جميع الوظائف الهامة التي يؤديها قسم خدمة الزبائن، والجهود المبذولة قبل التفاعلات مع الزبائن وبعدها، وفي حين أنَّ الاستجابة لاحتياجات الزبائن الفورية هي طريقة رائعة لتقديم خدمة زبائن ممتازة، لكنَّ البحث عن حلول المشكلات المتوقعة في المستقبل هو طريق شركتك لبناء علاقات إيجابية مع الزبائن.

العلاقات الإيجابية مع الزبائن:

العلاقات الإيجابية مع الزبائن هي علاقات طويلة الأمد لها منفعة متبادَلة بين الزبون والشركة مبنية على إنشاء بيئة مستقرة من الثقة تؤدي إلى النمو المستمر لكل من الزبون والشركة، وتشمل العلاقات الإيجابية مع الزبائن الجودة المستمرة لما تقدمه الشركة لهم، وكيفية تقديمها لهم.

فوائد العلاقات الإيجابية مع الزبائن:

يمكن أن يكون للعلاقات الإيجابية مع الزبائن مجموعة من الفوائد بالنسبة إلى شركتك، ومن ذلك زيادة عدد العملاء المحتملين ومعدلات أعلى للاحتفاظ بالزبائن.

إليك 4 من الفوائد الرئيسة التي يمكن أن توفرها علاقات الزبائن الإيجابية لشركتك:

1. زيادة الاحتفاظ بالزبائن:

من المرجح أن تشهد الشركات الأفضل في إدارة علاقات الزبائن معدلات أعلى للاحتفاظ بالزبائن، وتشير الدراسات إلى أنَّ 61% من الزبائن يتوقفون عن الشراء من الشركة إذا كانت تجربتهم سيئة لديها.

ويعرف الزبائن متى تكون شركتك صادقة، وهم مستعدون للتغاضي عن أخطائك طالما أنَّك تبدو متفانياً في العمل لنجاحهم، وهذا النوع من الشفافية ضروري عند بناء علاقة إيجابية مع الزبون، ويمكن أن يكون مفيداً أيضاً من الناحية المالية؛ إذ تشير الدراسات إلى أنَّ زيادة معدلات الاحتفاظ بالزبائن بنسبة 5% فقط يمكن أن تزيد أرباحك بنسبة 25% إلى 95%.

2. زيادة ولاء الزبائن:

عندما يكون ماضيك جيداً في التعاملات مع زبائنك، يصبح من الصعب على منافسيك جذبهم بعيداً عن علامتك التجارية؛ إذ يُعَدُّ ولاء الزبائن عالي القيمة بالنسبة إلى الشركات، فمن المرجح أن يشتري الزبائن المتكررون منك أكثر من الزبائن المحتملين الذين لم يتحولوا إلى زبائن بعد.

وإنَّ تكوين علاقات إيجابية مع الزبائن يعزز ولاءهم؛ وذلك لأنَّه يعطي حافزاً غير ملموس للزبون للتعامل مجدداً مع نفس الشركة، في حين أنَّ استثمار الشركات في تكوين علاقات إيجابية مع الزبائن قد يكلف أكثر، فإنَّ المردود في ولاء الزبائن يمكن أن يكون مفيداً لتوليد إيرادات ثابتة مع مرور الوقت.

3. زيادة رضى الزبائن:

في كثير من الأحيان، قد يكون من الصعب معرفة ما إذا كان زبائنك سعداء بالتعامل معك أم لا، ولا يشتري 58% من الزبائن غير الراضين من شركة ما مجدداً، ويمكن أن تكون العلاقات القوية مع الزبائن بمنزلة طريقة لضمان عدم تخلِّي هؤلاء الزبائن عنك فجأة.

4. تلقِّي مزيدٍ من التغذية الراجعة من الزبائن:

تؤدي العلاقات الإيجابية مع الزبائن إلى حصول الشركات على مزيدٍ من المعلومات عن مشكلات زبائنها من خلال إنشاء قناة تواصل مفتوحة لاستقبال تغذيتهم الراجعة؛ وهذا يؤدي إلى تفاعلات فردية أفضل مع الزبائن وبناء الثقة مع مرور الوقت والتأثير في قراراتهم في الشراء.

وقد وجدت الدراسات أنَّ المستهلكين يظنون أنَّ تجربة جيدة مع الشركة لها تأثير أكبر في قراراتهم في الشراء من الإعلان؛ لذلك في حين أنَّ الإعلان التجاري اللطيف قد يدفع جمهورك المستهدَف للابتسام، لكنَّ رضى الزبائن هو في الواقع نتيجة إنشاء علامتك التجارية تجارب زبائن رائعة.

فيجب أن تهدف كل شركة إلى بناء علاقات إيجابية مع الزبائن، ولكنَّ التحدث عن تحقيق هدفك يمكن أن يكون أسهل بكثير من فعل ذلك؛ إذ يتطلب الأمر جهداً من الشركة بأكملها لبناء علاقة طويلة الأمد تقوم على الثقة مع الزبائن.

أهم العوامل التي تعزز العلاقات الإيجابية مع الزبائن في شركتك:

1. الاستثمار في تدريب الموظفين.
2. إنشاء مكان عمل مُرضٍ لممثلي خدمة الزبائن.
3. تحسين نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى.
4. الاستفادة من البرامج الإلكترونية لزيادة الكفاءة.
5. إنشاء فرص للخدمة الذاتية.
6. تسهيل الوصول إليك.
7. تقدير الزبائن.
8. تقييم وتحسين رضى الزبائن.
9. إنشاء مجتمع على الإنترنت للزبائن.
10.  تقديم برامج تعليمية تساعد زبائنك على النمو.
11.  إضفاء الطابع الشخصي.
12.  إنشاء ثقافة تتمحور حول الزبون.

نظراً لأنَّ علاقات الزبائن تأخذ في الحسبان جميع تفاعلات الزبائن، فيوجد كثيرٌ من العوامل التي يمكن أن تؤثر فيها، فعند بناء علاقات إيجابية مع الزبائن، يجب على الشركات اتباع نهج على مستوى الشركة يركز على تعزيز نجاح الزبائن.

وللقيام بذلك، إليك عدد من العوامل الرئيسة التي يجب على أي شركة أخذها في الحسبان عند السعي إلى تكوين علاقات إيجابية مع الزبائن:

1. الاستثمار في تدريب الموظفين:

لا تَنتُج تجربة الزبائن الرائعة من المنتج الذي تبيعه فحسب؛ بل تأتي أيضاً من الموظفين الذين يتفاعلون مع الزبون؛ لذا يجب أن يكون مندوبوك ماهرين ومتحمسين لحل مشكلات الزبائن بسرعة، وقد يشمل تدريب موظفي خدمة الزبائن تطوير بعض المهارات "الناعمة"؛ مثل الإصغاء، وتطوير أسلوب تواصل احترافي، وتعلُّم كيفية حل المشكلات بكفاءة في إطار شركتك.

قد تتوقع أن يتمتع ممثلوك بهذه المهارات عند توظيفهم، فإنَّ التدريب المستمر يساعد في مواءمة الفريق بأكمله مع معايير وسياسات وإجراءات العلامة التجارية لشركتك؛ وهذا يؤدي إلى تجربة أكثر اتساقاً في جميع المجالات.

2. إنشاء مكان عمل مُرضٍ لممثلي خدمة الزبائن:

يقول رجل الأعمال "ريتشارد برانسون" (Richard Branson) من شركة "فيرجن إيرلاينز" (Virgin Airlines) الشهيرة: "إذا كنت تعتني بموظفيك، فسوف يعتنون بالزبائن"، يبدو هذا بديهياً، فإذا كان مندوب خدمة الزبائن يمر بيوم عصيب لدرجة أن يلاحظ الزبون ذلك، فستتغير نوعية التجربة، وقد أظهرت الدراسات أيضاً أنَّ الموظفين السعداء أكثر إنتاجية بنسبة 12%، وفي عالم الخدمة، يؤدي الموظفون المنتجون والحلول الأسرع إلى معدلات أعلى من رضى الزبائن.

3. تحسين نسبة حل المشكلات من المكالمة الأولى:

نسبة 86% من الزبائن مستعدون للدفع أكثر مقابل الحصول على تجربة أفضل، وأصبحت تجارب الزبائن الرائعة هي المتوقع في سوق اليوم، وأحد المقاييس التي يجب النظر إليها عند تقديم تجربة سلسة هو دقة المكالمة الأولى (FCR)، الذي يشير إلى النسبة المئوية للمكالمات التي تحل المشكلة دون الحاجة إلى متابعةٍ أو مزيدٍ من عمليات التواصل.

وهو مقياس هام يعمل على تحسين رضى الزبائن؛ إذ لا يريد أحد الاتصال مرات عدَّة بشأن مشكلة واحدة، وكلما زاد عدد المكالمات زاد الإحباط؛ لذا تحتاج إلى تحسين الكفاءة الداخلية لفريقك، فكلما زاد عدد المكالمات التي يحلونها بالكامل، قل عدد المكالمات الإضافية التي يجب أن تتعامل معها، ويجب أن تكون فرق الخدمة والدعم لديك مجهَّزة ومدرَّبة للتعامل مع غالبية المشكلات التي يطرحها العملاء.

4. الاستفادة من البرامج الإلكترونية لزيادة الكفاءة:

عند الحديث عن التمكين، يجب على الشركات التي تواجه حجماً كبيراً من حالات الدعم والخدمة التفكير في الاعتماد على أدوات خدمة الزبائن للمساعدة على إدارة علاقات الزبائن؛ إذ يمكن أن تساعد إضافة البرامج الإلكترونية فرق خدمة الزبائن والدعم والنجاح على مراقبة التفاعلات مع الزبائن مع مرور الوقت، كما يمكن لأداة إدارة علاقات الزبائن (CRM) أن تساعد فريقك على إنشاء تجارب مُرضية لكل شخص يتفاعل مع شركتك.

5. إنشاء فرص للخدمة الذاتية:

قد لا تكون قادراً على تقديم دعم مباشر لكل زبون عند الطلب طوال اليوم، ففي تلك الحالة احرص على توفير الأدوات لزبائنك للحصول على المساعدة عندما يحتاجون إليها، حتى دون وجود المندوب، كما يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة على نشر المعلومات وتوجيه زوار الموقع إلى الأماكن الصحيحة على موقعك الإلكتروني.

ويمكن لقواعد المعرفة معالجة بعض الأسئلة الأكثر شيوعاً التي يطرحها الزبائن، وعلى الرغم من أنَّ بعض الزبائن سيفضلون الاتصال بك، يمكن لهذه الخطوات البسيطة مساعدة بعضهم الآخر على معالجة مشكلاتهم بنفسهم وزيادة الرضى عن طريق الاستمرار في حل المشكلات عند الطلب.

6. تسهيل الوصول إليك:

هذا لا يعني أنَّه يجب عليك استبدال المندوبين بحلول الخدمة الذاتية تماماً، ولتوفير تجربة عملاء ممتازة، يجب أن تكون فرق الخدمة والدعم لديك جاهزة للمساعدة؛ إذ كشفت دراسة أجرتها شركة "مايكروسوفت" (Microsoft) أنَّ أكثر من ثلث المستهلكين أفادوا أنَّ أكبر شكاويهم مع شركة ما هي عدم قدرتهم على الحصول على مساعدة من وكيل عند الحاجة إلى ذلك.

قد يفيد وجود أشياء مثل مكاتب مساعدة الخدمة الذاتية، في حين ما يزال يجب على فريقك الحضور لتقديم الخدمة عندما يواجه العميل مشكلة، ويمكن أن تساعد التكنولوجيا على تخفيف بعض الضغط عن فريق خدمة الزبائن لديك، لكن لا يمكنها أبداً تقديم التجربة التي لا تُنسى التي يمكن أن يوفرها مندوب مباشر؛ إذ يُعَدُّ هذا التفاعل البشري أمراً بالغ الأهمية لإنشاء علاقة ناجحة بين الشركة وزبائنها.

7. تقدير الزبائن:

يتمثل جزء من تكوين تجربة عملاء رائعة في توفير لحظات صغيرة من البهجة غير المتوقعة، وهذا هام بشكل خاص؛ وذلك لأنَّ ثقافتنا تبتعد عن الولاء للعلامة التجارية وتتجه أكثر نحو الولاء للعلامات التجارية التي توفر أفضل تجربة، فضع في حسبانك مكافأة أفضل زبائنك ببرنامج ولاء أو تعبير صغير آخر عن تقديرك لهم.

8. تقييم وتحسين رضى الزبائن:

لا يجب أن تكون نتائج إسعاد زبائنك غير ملموسة؛ لذا اطلب التغذية الراجعة منهم، وأنشئ نظاماً لتقييم تلك التغذية الراجعة، ويمكن أن يكون هذا على شكل استطلاعات رضى العملاء وصافي نقاط الترويج (NPS)، وإذا قمت بذلك، فتأكد أيضاً من الالتزام بالعمل على إجراء تحسينات بناءً على التغذية التي تتلقاها، وعندما تلاحظ تحسُّن النتائج وتحسُّن التغذية الراجعة، ستعلم أنَّك على المسار الصحيح.

9. إنشاء مجتمع على الإنترنت للزبائن:

لا توجد طريقة أفضل لتحسين العلاقات مع الزبائن من السماح لهم بالتواصل مع بعضهم بعضاً ومع المتخصصين في فريقك، من خلال إنشاء مجتمع عبر الإنترنت، سواء كان منتدى على موقعك الإلكتروني أم مجموعة على موقع "فيسبوك" (Facebook)، فإنَّك تضمن استمرار زبائنك في التفاعل مع علامتك التجارية ومع منتجاتك، كما سيشعرون بالدعم من قِبل المستخدمين الآخرين لمنتجاتك.

وتأكد من أنَّك إذا أنشأت مجتمعاً على الإنترنت، بأن يديره موظف يرد على الاستفسارات التي تتطلب خبرته، وبهذه الطريقة، لا يشعر الزبائن أنَّهم ينشرون في منتدى لا تكترث له؛ إذ يتطلب بناء العلاقات مع الزبائن منك أن تكون نشطاً أيضاً.

10. تقديم برامج تعليمية تساعد زبائنك على النمو:

يُعَدُّ تثقيف زبائنك لمساعدتهم على تنمية شركاتهم أحد أفضل الطرائق لتحسين العلاقات مع الزبائن، فإذا كان استخدام منتجك يتطلب تعلُّم أمور جديدة، يمكنك على سبيل المثال، إنشاء سلسلة على موقع "يوتيوب" (YouTube) ترشد المستخدمين الجدد إلى كيفية استخدامه أو تثبيته.

أو يمكنك إنشاء برامج تعليمية لا تشير إلى منتجك، ولكنَّها تساعد زبائنك على حل المشكلات والقضايا التي يواجهونها في شركاتهم؛ على سبيل المثال، إذا كنت تبيع زهوراً للمناسبات، فيمكنك تزويد الزبائن بدورة تدريبية عن كيفية العمل مع عملاء حفلات الزفاف، فعلى الرغم من أنَّ هذا الموضوع لا يتعلق مباشرةً بالزهور التي تبيعها، فإنَّك تساعد زبونك على كسب عميل، ومن ثمَّ، ستصبح علاقة زبونك إيجابية أكثر معك.

11. إضفاء الطابع الشخصي:

ربما تكون أهم خطوة هي أن تضفي طابعاً شخصياً في جميع تعاملاتك مع زبائنك؛ وهذا يعني أنَّ كل بريد إلكتروني أو محادثة أو تفاعل مع شركتك يجب أن يكون مع شخص حقيقي يوقع باسمه، والاستثناء بالطبع هو حملات خدمة البريد الإلكتروني المؤتمتة، لكن حتى تلك الحملات يجب أن تحمل الاسم المستعار لشخص يعمل في شركتك؛ إذ يُعَدُّ تقديم شركتك باسم ووجه بشريين من أفضل الطرائق للتواصل مع الزبائن وضمان شرائهم منك مجدداً.

12. إنشاء ثقافة تتمحور حول الزبون:

تحتاج الشركات التي ترغب في إنشاء علاقات إيجابية مع الزبائن إلى اعتماد ثقافة تتمحور حول الزبائن في الشركة، ويجب أن تركز هذه الثقافة على نجاح الزبائن بالإضافة إلى إنشاء حلول طويلة الأمد لكل زبون، كما يمكن للشركات القيام بذلك عن طريق إنشاء خريطة رحلة الزبون تحدد رحلة المستهلك المستهدف حين يشتري، وهكذا سيكون الموظفون متحمسين أكثر لمساعدة الزبائن حين يمكنهم أن يروا بالضبط أين يؤدون دوراً في نجاح الزبون، كما أنَّ ذلك يساعد على تعيين مدير تنفيذي لعلاقات الزبائن يمكنه قيادة تطوير العلاقات مع الزبائن.

المدير التنفيذي لعلاقات الزبائن:

المدير التنفيذي لعلاقات الزبائن (Customer Relations Executive) هو موظف خدمة زبائن في الإدارة العليا يشرف على جميع التفاعلات بين الشركة وزبائنها، ويدير هؤلاء الموظفون ويطورون استراتيجيات لبناء العلاقات ويهدفون إلى توفير تجربة مستمرة وإيجابية لكل زبون.

وقد يحفز مديرو علاقات الزبائن التنفيذيين الموظفين على تقديم المنتجات والخدمات التي من شأنها تعزيز تفاعل الزبون مع العلامة التجارية، وإذا كانوا يديرون أيضاً فريق علاقات الزبائن بالكامل، فقد يُطلَق عليهم "مدير علاقات الزبائن" (customer relations manager).

مدير علاقات الزبائن:

يشرف مدير علاقات الزبائن على فريق علاقات الزبائن بالكامل، ومن ذلك المديرين التنفيذيين الذين يتفاعلون مع الزبائن خلال حياتهم اليومية، ويقدم مديرو علاقات الزبائن التوجيه الاستراتيجي ويبتكرون أفكاراً جديدة لتحسين العلاقات مع الزبائن، وقد يشرف مدير علاقات الزبائن أيضاً على علاقات الشركة مع زبائنها الأكبر قيمةً.

مهارات مدير علاقات الزبائن:

يمتلك مدير علاقات الزبائن أو المدير التنفيذي الناجح مجموعةً متنوعة من المهارات التي ستساعده على إدارة الفريق وتحسين علاقة الشركة مع الأطراف الخارجية؛ فعند إجراء مقابلة مع المرشحين، تأكد من تمتعهم بما يأتي:

1. مهارات حل المشكلات:

عندما لا ينجح برنامج علاقات الزبائن أو عندما تتحول المشاعر المرتبطة بالعلامة التجارية إلى الأسوأ، يجب أن يكون مدير علاقات الزبائن قادراً على التعامل مع المشكلات وإيجاد حل لها، ويجب عليه أيضاً حل المشكلات للزبائن.

2. المهارات الشخصية:

يعمل مديرو علاقات الزبائن مع الناس طوال الوقت، فإما يديرون الموظفين أو يتفاعلون مع الزبائن عبر الإنترنت، كما يجب أن يتمتع مرشحك بمهارات التعامل مع الناس ليكون ناجحاً في دوره في علاقات الزبائن.

3. مهارات تحليل البيانات:

يجب أن يجمع مدير علاقات العملاء التغذية الراجعة باستمرار من قاعدة زبائن الشركة، ويجب أن يكون قادراً على تحليل البيانات من الاستطلاعات واستخلاص معلومات مفيدة يمكن العمل بناءً عليها.

4. الإبداع:

العلاقات مع الزبائن هي عملية دائمة التطور تتطلب أفكاراً جديدة ومبادرات جديدة وبرامج جديدة مع مرور الوقت، وعلى هذا النحو، يجب أن يكون مدير علاقات الزبائن مبدعاً بما يكفي للتوصل إلى مبادرات تحتفظ بمزيدٍ من الزبائن وتزيد من الولاء.

يُعَدُّ تعيين مدير علاقات الزبائن أمراً هاماً إذا كنت ترغب في تحسين علاقة شركتك مع زبائنك، ويمكنك البدء بتحسين تلك العلاقات الآن من خلال التركيز على زبائنك.

علاقات الزبائن هي مفتاح نجاح شركتك:

ابدأ بالإصغاء إلى ما يقوله زبائنك، واعمل على حل الخلافات التي تسبب عدم الرضى؛ إذ لا ينشأ برنامج رائع للعلاقات مع الزبائن والاحتفاظ بهم من تلقاء نفسه؛ بل يبدأ إنشاء تجربة زبون مدروسة بإعطاء الأولوية دائماً لاحتياجات الزبون وتجاوز توقعاته، فافعل ذلك، وستتحسن علاقاتك مع الزبائن تحسُّناً ملحوظاً.