4 نقاط هامة يجب مراعاتها قبل الشروع بتطبيق برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

"النشر الاجتماعي" (Social deployment) هو عملية تطبيق برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة الحضور الاجتماعي للشركة ونشاطها، ويُعَدُّ خطوة ضرورية وفي أغلب الأحيان تكون صعبة في التحول الرقمي.

ولكن قبل أن تبدأ الشركة بضبط منصة جديدة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، يجب أن تعرف كيف سيستخدم الموظفون الأداة، وأن تراجع أهداف الفريق ونقاط ضعفه، وتوفِّق بين الشبكات الاجتماعية والعمليات الحالية، وتحدد المكان الأنسب للأداة كي تساعدها على تحقيق النجاح. إليك 4 نقاط هامة يجب مراعاتها قبل الشروع بتطبيق برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي:

1. تقييم فريقك واحتياجاته الحالية:

قبل إعداد برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي الجديد، ضع في حسبانك كيف ستتأثر مواردك وعملياتك الداخلية خلال عملية النشر، وفكر في وضع عمليات صنع القرار الحالية وكيف يمكن للأداة تغييره؛ على سبيل المثال، مَن سيشارك فيها؟ ومَن سيتأثر؟ ومَن هم أعضاء الفريق الذين توكل إليهم مهام محددة، وأين قد تحتاج إلى تغيير المسؤوليات؟

ستكون هناك تداعيات مختلفة بالنسبة إلى فرق ومناطق جغرافية منفصلة، ويجب على المجموعات المختلفة تغيير طريقة تفاعلها عند اعتماد الأداة واستخدامها بنجاح، على سبيل المثال، ستغير المنصة الموحدة طريقة تواصل الفِرق المختلفة، بحيث يصبح التفاعل داخل الشركة وعمليات اتخاذ القرار أكثر كفاءة، كما قد يتغير تسلسل الموافقة على القرارات، وعلى مَن تقع مسؤولية المهام اليومية، ويجب أن تعرف بالضبط الشكل الذي ستأخذه كل تلك التغييرات قبل أن تحصل.

قد يكون تعلُّم التقنية الاجتماعية ذات العائد العالي صعباً جداً؛ لذلك من الأفضل أن تكون واقعياً عند تخصيصها وفق فريقك الفريد وحاجاتك، والخطوة الأولى هي فهم ذلك التفرد كي تتمكن من التصرف وفقاً له.

2. مراجعة الأهداف الحالية والاستفادة منها عند اختيار الأهداف المستقبلية:

تقرر الشركات أن تستخدم تقنيات اجتماعية جديدة لمجموعة من الأسباب، فقد ترغب في أن تقدِّم الفِرق خدمة زبائن أكثر كفاءة، أو ربما يرغبون في خفض اتفاقية مستوى الخدمة أو زيادة تفاعل العملاء عبر المنصات الاجتماعية. خلاصة القول هي أنَّهم يدفعون على الأرجح مزيداً من الأموال مقابل أداة جديدة؛ لذلك فهم يطمحون بالتأكيد إلى نتيجة محددة، لكن مهما كان الهدف، لا تشغل نفسك بالتفكير في الأهداف المستقبلية؛ إذ سيساعدك تقييم ما هو هام بالنسبة إليك الآن على فهم ما هو ممكن في المستقبل فهماً جيداً.

قد تحفزك التكنولوجيا الاجتماعية الجديدة على تحديث أهداف فريقك أو حتى شركتك بأكملها، وهذا أمر جيد؛ إذ سيتعين عليك في النهاية إعادة تقييم مقدار ملاءمة الجانب الاجتماعي لأهداف الشركة العامة، لكن من الهام عدم محاولة إجراء تغييرات كبرى على الفور؛ وذلك لأنَّه يجب عليك أولاً فهم أهداف الفريق، وكيف سيستمر أعضاؤه في تحقيقها خلال نشاطاتهم اليومية، وكيف يساعد ذلك على تحقيق أهداف الشركة، كل ذلك قبل محاولة تغيير الأشياء التي قد لا تحتاج إلى تغيير.

3. تحديد العمليات غير الفعالة والتعلم من الناجحة:

عند إعداد منصتك لوسائل التواصل الاجتماعي، سيساعدك وضع العمليات الحالية في الحسبان على ضمان نقلة سلسة وتحسين فرص نجاحها، على سبيل المثال، إذا كانت لديك طريقة فعالة تضمن تقديم الإجابات الصحيحة عن أسئلة العملاء فمن المنطقي أن تحافظ على هذه العملية.

إذا شعر أعضاء الفريق أنَّه يجب عليهم تغيير طريقة عملهم لأسباب لا يفهمونها أو لا يتفقون معها، فمن غير المرجح أن يوافقوا. ومن ناحية أخرى، هذه فرصتك لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين أو العقبات التي تعترض طريق عملياتك.

أمعن النظر في الأخطاء السابقة التي ارتكبَتها شركتك أو فريقك، على سبيل المثال، ما هي الإدارة الاجتماعية أو جهود النشر التي فشلت، ولماذا؟ هل كانت عملية الموافقة معقدة دون داعٍ لذلك؟ هل فقدت بيانات زبائن هامة عند تناقلها بين الفِرق؟ بعد أن تفكر في الأمور الفعالة، يجب أن تفكر فيما يجب تغييره وكيفية تغييره.

4. وضع الأعضاء في الحسبان دائماً:

يجب أن تفكر في الثغرات التي تعاني منها، وما الذي ترغب في أن تفعله الأداة، وفي الأشخاص الذين يستخدمون الأداة؛ فعلى الأغلب لن يكون الشخص الذي يدفع مقابل البرنامج الجديد هو الشخص نفسه الذي سيستخدم الأداة كل يوم في الشركة.

في كثير من الأحيان، الأشخاص الذين يحددون كيفية ضبط التكنولوجيا ليسوا هم مَن سيستخدمونها للتفاعل مع الزبائن يومياً، ولعل هذه هي أهم نقطة؛ إذ يجب إعطاء الأولوية لتجارب أعضاء فريقك؛ أي المستخدمون داخل الشركة، فهم الذين يتفاعلون عبر المنصات الاجتماعية مع الزبائن مباشرة.

لا يقل ضبط الأداة - خصيصاً ليتمكنوا من استخدامها بسهولة - أهمية عما تريد شركتك تحقيقه بمساعدة الأداة الجديدة؛ فيجب أن يحب الأشخاص الذين يستخدمون التكنولوجيا الاجتماعية ما يستخدمونه، ويجب أن يكونوا متحمسين لفعل ذلك لاستثمار إمكاناتها الكاملة؛ وذلك لأنَّ الزبائن سيلاحظون الفَرق.

في الختام:

بعد اطلاعك على المشروع بالكامل وفهم احتياجات فريقك، أصبحت مستعداً لتحقيق أهدافك عبر دمج الأداة مع العمليات الموجودة بالفعل، وسيؤدي ضبط النشر الاجتماعي بهذه الطريقة إلى تقليل العوائق التي تحول دون النجاح إلى حد كبير، كما يسهل عليك البدء بتطبيقه.