9 متطلبات من موظفي إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

ما تزال بعض الشركات تتعامل مع فريق وسائل التواصل الاجتماعي كما في الماضي مسيئةً فهمه، ولكنَّ هذا الافتقار إلى الفهم يسبب ضرراً حقيقياً لكلٍّ من محترفي وسائل التواصل الاجتماعي الموظفين والشركة ككل، وقد حان الوقت لتغيير هذا.

المتطلبات اليومية من محترفي وسائل التواصل الاجتماعي الحاليين:

يُطلَب منهم بشكل يومي:

1. نشر المحتوى على العديد من القنوات:

بما في ذلك وقت العمل مع أصحاب المصلحة الداخليين، ومسودَّة المحتوى، والحصول على الموافقات، وإنشاء إصدارات متعددة بأحجام مُختلِفَة لكلِّ منشور على موقع "فيسبوك" (Facebook) و"تويتر" (Twitter) و"لينكد إن" (LinkedIn) و"إنستغرام" (Instagram)، وبصيَغ مُختلِفة مثل مقاطع الريلز (Reels) والقصص (Stories)، وغيرها، وبعد ذلك يجب عليهم جدولتها لنشرها بطريقة منسَّقة.

2. إدارة المجتمع:

هذه هي الإدارة المباشرة للتعليقات والأسئلة والردود على المنشورات والرسائل المباشرة، واعتماداً على الشركة يُمكِنُ أن تصل هذه إلى مئات أو آلاف الرسائل يومياً، ويَتوقَّع معظم المستهلكين الرد في غضون 24 ساعة.

3. الخط الأمامي لإدارة الأزمات:

في الغالب فإنَّ أعضاء فريقك الاجتماعي هم الذين يُبلِغُونك بأزمة ما، وهم أيضاً في الصفوف الأمامية لإدارتها من خلال الإبلاغ عن النشاط الذي يرونه ووضع خطة التواصل خلال الأزمة والاستجابة إليها.

4. التثقيف والتدريب:

يتمثَّل جزء من وظيفة كل متخصص في وسائل التواصل الاجتماعي في تثقيف الآخرين بوسائل التواصل الاجتماعي، ويحدث هذا في جلسات التدريب الرسمية، وأيضاً في عشرات المحادثات كل يوم.

5. حفظ أمن المعلومات:

تُكلَّفُ فرق وسائل التواصل الاجتماعي أيضاً بمَهمَّة الحفاظ على أمن وسائل التواصل الاجتماعي للشركة، وهو ليس بالأمر اليسير؛ إذ يتطلَّب من شخصٍ ما أن يكون خبيراً في أفضل ممارسات أمن المعلومات وأفضل ممارسات وإجراءات إدارة الهوية ووضع البروتوكول.

6. إدارة المعلومات:

يحتاج محترفو وسائل التواصل الاجتماعي الآن إلى أن يكونوا خبراء في التكنولوجيا أيضاً؛ إذ إنَّهُ يجب عليهم استخدام مجموعة من الأدوات لتادية عمليات وسائل التواصل الاجتماعي للشركات، وكلَّما كان النطاق أكبر، زادت الأمور تعقيداً.

7. التحليل:

لا معنى للتواصل الاجتماعي ما لم تتمكن من قياس نجاحك؛ مما يعني أنَّ محترفي وسائل التواصل الاجتماعي يحتاجون أيضاً إلى أن يكونوا ملمين جيداً بتحليلات البيانات ومقاييس وسائل التواصل الاجتماعي وتصوُّر البيانات، ناهيك عن المهارة الناعمة بالغة الأهمية المتمثلة في القدرة على شرح البيانات بتعابير بسيطة.

8. مواكبة التغييرات الخارجية:

نجح تطبيق "كلوب هاوس" (Clubhouse) نجاحاً سريعاً ثم خسر أمام تطبيق "تيك توك" (TikTok) بالسرعة نفسها؛ إذ تتغير الأمور في عالم وسائل التواصل الاجتماعي طوال الوقت، ولا يتعيَّن على فريق الوسائط الاجتماعية المواكبة فحسب؛ بل يجب أن يكون مستعداً للتحدُّث بذكاء عن المنصات الجديدة والتغييرات التي تطرأ على المنصات الحالية.

9. العمل دون توقُّف:

على عكس معظم الوظائف الأخرى؛ تعمل معظم فرق وسائل التواصل الاجتماعي دون استراحة؛ وذلك لأنَّها تشرف على مهام لا تتوقف عند انتهاء ساعات العمل أو في العطل، ولا تُتاحُ لأعضاء هذه الفرق فرصة أخذ استراحة أو إيقاف تشغيل هواتفهم.

مع ذلك للأسف ما يزال بعض القادة يعتقدون أنَّ إدارة وسائل التواصل الاجتماعي هي مجرَّد مهام سخيفة، وما تزال الكثير من الشركات الكبيرة جداً تدير وسائل التواصل الاجتماعي بفريق مُكوَّن من شخص واحد، وهو أمر غير مُستدام للعلامة التجارية أو لذلك الشخص.

من أجل التغيير يجب على الشركات أن تدركَ حقيقةً أساسية؛ وهي أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي وظيفة هامة وتستحق تخصيص موارد حقيقية لها، ولن يقترح القادة المسؤولون أبداً أنَّ شخصاً واحداً يجب أن يكون مسؤولاً عن الوظائف الرئيسة الأخرى؛ مثل الموارد البشرية أو الشؤون المالية للشركة بأكملها؛ لذا لماذا ما تزالُ بعض الشركات تعتقدُ أنَّ مهام وسائل التواصل الاجتماعي يكفيها موظف واحد؟

تكمن إجابة هذا السؤال في جزأين:

1. ما تزال وسائل التواصل الاجتماعي جديدة نسبياً: بدأ موقع "ماي سبيس" (MySpace) في عام 2003، ثم تأسَّسَ موقع "فيسبوك" (Facebook) بعد عام.
2. لا يهتمُّ المديرون التنفيذيون بما يكفي: بمجرَّد أن أصبحَ من الواضح أنَّ الشركات بحاجة إلى حضور على وسائل التواصل الاجتماعي، أحالها الكثيرون إلى المتدربين أو الموظفين من المستوى الأدنى؛ وذلك لأنَّ العمل لم يكُنْ مفهوماً، وكان من الصعب منذُ ذلك الحين نشر الوعي بأنَّ العمل في وسائل التواصل الاجتماعي مجال حقيقي، وهذا خطأ من قِبَل القيادة يضرُّ الشركة بأكملها.

إذاً ماذا يجبُ أن تفعل الشركات؟

فيما يلي بعض التكتيكات:

1. تخصيص المزيد من الموارد لوسائل التواصل الاجتماعي:

لكنْ أولاً اكتشِفْ ما يحتاجُ إليه فريق وسائل التواصل الاجتماعي لديك بالفعل، فقد تُفاجِئُك إجاباتهم، قد يخبرونك أنَّهم سيتنازلون عن موظف آخر بدوام كامل لشراء أدوات هامة ستساعدهم على العمل بكفاءَة وأمان أكبر، أو يمكن أن يقولوا إنَّهم يحتاجون حقاً إلى موظف آخر، لكنْ سيكون من المفيد إذا كانوا في منطقة جغرافية مختلفة.

2. تعيين المزيد من الموظفين:

إذا كان فريقُكَ مكوَّناً من شخص واحد يدير جميع وسائل التواصل الاجتماعي، فاحصلْ على بعضِ المساعدة لهذا الشخص في أسرع وقت ممكن، فقد يغرق الناس في هذا الموقف في كثرة المهام وعليهم دائماً اختيار عدم القيام بأشياء هامة؛ وذلك لأنَّهم لا يملكون وقتاً كافياً، ويحتاج الجميع إلى الدعم، فإذا رحلَ هذا الشخص، كيف ستستمر في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي؟

3. التعرُّف إلى ما يفعله فريق وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل:

اجلسْ مع الفريق وتعرَّفْ إلى واجباتهم اليومية والتحديات التي يواجهونها، وافهَمْ سير عملهم وأين يواجهون المشكلات.

4. إدراك أنَّ سلامة وسائل التواصل الاجتماعي والحوكمة هي مهام حقيقية:

الحفاظ على أمان وسائل التواصل الاجتماعي للشركة يمكن أن يصبح مَهمَّة ضخمة، وخاصة بالنسبة إلى الشركات الكبيرة والعالميَّة، وبالنسبة إلى الشركات التي استثمرت بالفعل بقوة في وسائل التواصل الاجتماعي، وقد يتعيَّن عليك إدارة مئات قنوات وسائل التواصل الاجتماعي التي يتمتع مئات الأشخاص الذين يعملون عليها بإمكانية الوصول إليها، إضافةً إلى إدارة كلمات المرور وإزالة وصول الأشخاص عند مغادرتهم الشركة وغيرها.

أصبح هذا العمل متخصصاً جداً وكبيراً جداً لدرجة أنَّ بعض الشركات تُعيِّنُ موظفين بدوام كامل في عمليات الحوكمة ووسائل التواصل الاجتماعي لهذا العمل فقط، وسيستمر التطور في هذا الاتجاه في المستقبل.

تدرك الشركات التي تطبِّق ما سبق شيئين؛ أولاً أنَّ هذا عمل حقيقي يستغرق وقتاً ويتطلَّب استثمار الموارد، وثانياً أنَّ حماية الشركة من العدد المتزايد من مخاطر الأمان والامتثال يمكن أن يوفر المال لتجنُّب الوقوع بأخطاء قد تكلِّفها أكثر في المستقبل.

بالإضافة إلى ذلكَ تدركُ الشركات الذكية أنَّ هذه مهام يمكن أن يقوم بها موظفون مبتدئون؛ لذا إذا كان لديك موظف واحد يدير كل وسائل التواصل الاجتماعي، فإنَّ الاستثمار الأفضل لوقته هو تحويل التركيز إلى مهام من المستوى الأعلى.

في الختام:

توفِّر الشركات التي تفهم الواقع الموارد لوسائل التواصل الاجتماعي بشكل صحيح، ويتوجَّه محترفو وسائل التواصل الاجتماعي الأذكياء إلى هذه الشركات ويتركون غيرها.

علَّمتنا الجائحة أنَّ الشركات المُجهَّزة بالموارد والتي هي على استعداد للتعامُل مع الضغط على وسائل التواصل الاجتماعي نجحت في خدمة العملاء رقمياً، أما أولئك الذين اضطروا إلى إنشاء البنية التحتية في خضم الجائحة فقد عانوا كثيراً.

تعلَّمْ من الماضي، واحرَصْ على أن تكون شركتك مستعدة للمستقبل من خلال توفير الموارد بشكل صحيح الآن، وإذا لم تقُمْ بذلك، فستنهِك فريقك الاجتماعي بأكمله في النهاية وتدفعه إلى الاستقالة.