3 أسس لبناء استراتيجية فعالة للشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

التواصل الاجتماعي هو أكثر من مجرد منشورات وإعجابات وتعليقات؛ فهو بمنزلة امتداد لعالمنا بفرصِهِ الكثيرة للتواصل والاكتشاف والتعاون، ومع استمرار تطور الناس والمنصات يجب أن يتطوَّر نهج نشاطك التجاري المرتبط بمواقع التواصل الاجتماعي أيضاً؛ إذ يمكن أن تعزِّز وسائل التواصل الاجتماعي كل جانب من جوانب عملك.

تعمل الشركات ذات الأداء الأمثل بالفعل على توسيع استراتيجياتها على مواقع التواصل الاجتماعي دون أن يقتصر الأمر على التسويق فحسب؛ حيث تشارك أقسام مثل خدمة العملاء والتواصل والعلاقات مع المستثمرين والمنتجات والبحث والتطوير والموارد البشرية على مواقع التواصل الاجتماعي؛ إذ تجد على وسائل التواصل الاجتماعي إجابات عن بعض أسئلتك الأكثر الأهمية.

تحديد الفرص التي تقدِّمها وسائل التواصل الاجتماعي:

حالات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لا حدود لها، لكنْ لتحديد أولوياتك بناءً على احتياجات عملك؛ عليك فهم حالات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي الرئيسة الثلاث:

1. استخدام العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي:

لعلَّك تعرف حالة الاستخدام هذه لوسائل التواصل الاجتماعي؛ فهي تأتي مباشرةً من حساب العلامة التجارية، ويَظهَرُ هذا الاستخدام عادةً على شكل منشورات أو تعليقات أو رسائل خاصة لدعم العملاء.

2. الاستخدام الفردي لوسائل التواصل الاجتماعي:

يأتي الاستخدام الفردي لوسائل التواصل الاجتماعي من موظفيك مباشرةً؛ فقد يعيد موظفوك نشر محتوى للعلامة التجارية، أو يرسلون رسائل خاصة لأصحاب المصلحة الخارجيين من حساباتهم الشخصية نيابة عن حساب شركتك.

3. استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للاطِّلاع على الآراء:

تتمحور حالة الاستخدام هذه حول البيانات؛ إذ يلجأ الناس إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن آرائهم، والتي تُعَدُّ معلومات ذات قيمة لعملك، ويمكن أن تستفيد الأقسام في مؤسستك من الآراء على وسائل التواصل الاجتماعي لإثراء عملية اتِّخاذ القرارات، والآن سنتطرَّق إلى كل من الاستخدامات السابقة لوسائل التواصل الاجتماعي بمزيد من التفاصيل.

أولاً: حسابات العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي

يجب أن يكون المحتوى الذي يحمل اسم العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي الركيزة الأولى في استراتيجيتك على مواقع التواصل الاجتماعي؛ فهذه هي فرصتك لعرض صوت علامتك التجارية ونشر محتواك.

فكِّر في الأمر كقناة تواصل رسمي؛ وهي الطريقة التي تُبقي من خلالها جمهورك على اطِّلاع بأحدث وأروع ما في مؤسستك، وتدير الأحداث الجارية أو تتواصل خلال الأزمات وتجيب بفاعلية عن الأسئلة المتعلقة بالخدمات أو معالجة المخاوف.

تتقن معظم الشركات التعامل مع حسابات علاماتها التجارية؛ فهي أكثر فائدة لخدمة العملاء والتسويق، ولكنَّنا نرى أقساماً أخرى تنشر بصفة رسمية أيضاً؛ فقد تحتاج فِرَق قسم العلاقات مع المستثمرين إلى المشاركة في عمليات التواصل التي تجريها المؤسسة، كما قد ترغب فِرَق الموارد البشرية في النشر عن فرص العمل ذات الصلة، وقد يستخدم فريق العلاقات العامة قنواتك الرسمية لترويج موضعة المنتج. يجب نشر أي شيء مميز تقدمه العلامة التجارية بهذه الطريقة.

أهم ما يجب مراعاته مع المحتوى ذي العلامة التجارية هو تقييد الوصول إلى حسابات العلامات التجارية؛ إذ يجب أن تكون فِرق التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء هي الوحيدة التي تستخدم هذه الحسابات.

ثانياً: التواصل الفردي على وسائل التواصل الاجتماعي

لعلَّ جميع موظفيك يمتلكون حساباتهم الخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي؛ لذا يمكن الاستفادة من قوة شبكات التواصل الاجتماعي لموظفيك لإحداث تأثيرات كبيرة في عملك. تُوجَدُ طريقتان رئيستان يمكن للموظفين من خلالهما دمج استراتيجياتهم على حساباتهم الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي مع استراتيجية عملك.

الطريقة الأولى لتحقيق ذلك هي عبر الرسائل الخاصة؛ حيث يمكن لفِرَق المبيعات الوصول إلى العملاء المحتملين مباشرةً على منصات مثل: "لينكد إن" (LinkedIn)، وإذا ما ربطوا هذا التواصل بإعجابات أو إعادة تغريد أو تعليقات، فسيكون الأمر فعَّالاً للغاية، أمَّا إذا كانت تُوجَدُ مناصب شاغرة في فريقك، فيمكن للموظفين التواصل مباشرةً مع الأشخاص الذين قد يكونون مناسبين للمناصب، وبناء علاقة معهم قبل مقابلة العمل.

ينجح هذا النهج الفردي؛ وذلك لأنَّه يبدو شخصياً أكثر، فمن المرجَّح أن يستجيب العملاء والموظفون المحتملون إلى رسالة شخصية من شخص أكثر من استجابتهم إلى رسالة من حساب علامة تجارية.

أمَّا الطريقة الثانية فهي من خلال دعم الموظفين أو تشجيع موظفيك على نشر محتوى الشركة على صفحاتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي؛ حيث يقدِّم فريق التواصل الاجتماعي محتوى مكتوباً مسبقاً للموظفين لمشاركته على حساباتهم الشخصية. يمكن أن يكون لإعطاء فريقك الأدوات المناسبة للتحدُّث عن عملك على حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي تأثير بارز في أهدافك، كما يدرك موظفوك أنَّ الدعم الذي يقدمونه يمكن أن يجعل وظائفهم أسهل.

ثالثاً: جمع الآراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تفيدك وسائل التواصل الاجتماعي كثيراً في الحصول على أفكار أو إجابات عن أيَّة أسئلة قد تراودك؛ إذ يطرَح عملاؤك بالفعل على وسائل التواصل الاجتماعي الأفكار التي تحتاج إليها لاتِّخاذ قرارات استراتيجية، وكل ما عليك فعله هو الإصغاء إليهم فحسب. تتيح لك أدوات الاستماع الاجتماعي (Social listening tools) التركيز في المفاهيم والكلمات المفتاحية لمعرفة ما يتحدَّث عنه الناس بالفعل.

إذا كنتَ تعمل في مجال البحث والتطوير، فيمكنك جس النبض تجاه منتجاتك الحالية أو المنتجات التي يرغب عملاؤك فيها في غضون دقائق؛ ففي مجال التمويل يمكنك إيجاد جميع الإجابات عن الأسئلة المتعلقة بالطلب والتسعير حسب المنطقة أو السكان من المستخدمين، وإذا كنتَ تعمل في مجال التسويق، فيمكنك الحصول على تغذية راجعة فورية حول أحدث حملاتك، أمَّا إذا كنتَ تدير العلاقات مع المستثمرين، فيمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوصيل المعلومات الأساسية للعمل إلى المستثمرين. لا يُقدَّر ذكاء وسائل التواصل الاجتماعي بثمن، وسيصبح جزءاً لا يتجزأ من العمل مع استمرار الشركات في التطوُّر.

في الختام:

مع استمرار انتشار وسائل التواصل الاجتماعي؛ على القادة وضع بعض الأمور في الحسبان؛ فأولاً يُعَدُّ التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي مهارة، فهذا أمر لم يتغير لكنْ مع تطوُّر المجال؛ سرعان ما سيتحول إلى مهارة يحتاج إليها الجميع.

عندما تبدأ باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي في نشاطك التجاري بالكامل، فلا تتوقَّع أن يفهم الجميع الأمر على الفور؛ لذا يجب أن يكون التدريب على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وصقل المهارات متاحاً على نطاق واسع.

على القادة أيضاً تحديد أدوار فِرَق وسائل التواصل الاجتماعي؛ فمع استخدام المزيد من الأقسام لوسائل التواصل الاجتماعي في مناصبهم، ستحتاج إلى شخص يجمعها جميعاً معاً. مديرو وسائل التواصل الاجتماعي هم أعضاء أساسيون في فريقك، لكنْ لا يمكن أن تتوقع منهم إدارة جميع العمليات على وسائل التواصل الاجتماعي عبر الشركة؛ ففي النهاية ستحتاج إلى منصب لدمج كل ذلك معاً؛ مثل كبير مسؤولي الشؤون على مواقع التواصل الاجتماعي؛ شخص يفهم وسائل التواصل الاجتماعي وأهداف عملك؛ حيث يمكن لهذا الشخص أن يكون بمنزلة جسر بين الأقسام واستراتيجيتك الكاملة على مواقع التواصل الاجتماعي.