التفاعل بواسطة وسائل التواصل الاجتماعي كيف يتواصل العملاء في عام 2025
تراجعَ الاعتماد على قنوات التواصل التقليدية، مثل رسائل البريد الإلكتروني في الآونة الأخيرة؛ إذ يتجه مزيد من العملاء تجاه استخدام منصات التواصل الاجتماعي لمشاركة التجارب الإيجابية، وطرح الاستفسارات، وتقديم الشكاوى، وغيرها من أشكال التفاعل المختلفة.
أصبح من الضروري أن تعتمد الشركات استراتيجية مدروسة للتفاعل مع جمهورها بواسطة هذه المنصات، ليس فقط لكسب رضى العملاء الفوري؛ بل لبناء ولاء طويل الأمد يُنتج علاقات قوية ومستقرة.
يتوقع غالبية المستهلكين اليوم من العلامات التجارية ذات الحضور الفعال على وسائل التواصل أن تتفاعل معهم، وتجيب عن استفساراتهم، وتنشر معلومات مفيدة عن منتجاتها، ومع تطور تلك المنصات يوماً بعد يوم، تتبدل في المقابل أشكال التفاعل وطرائقه.
يستعرض هذا المقال ملامح هذا التحول، ويشرح كيف يمكن أن يسهم فهمه في صياغة استراتيجية أعمال أكثر تأثيراً وفاعلية، ونبدأ أولاً بتحديد المفهوم.
ما المقصود بالتفاعل بواسطة وسائل التواصل الاجتماعي؟
يشير "التفاعل بواسطة وسائل التواصل الاجتماعي" (Social Media Interaction) إلى جميع أشكال الحوار والتواصل المتبادل بين الشركات والمستهلكين على هذه المنصات.
سواء تمثَّل ذلك في "تسجيل الإعجاب" بمنشور ذكرت فيه شركتك، أم رد على تعليق أم تقييم سلبي، فإنَّ طريقة تواصلك مع المتابعين، تترك أثراً مباشراً وعميقاً في مستوى رضاهم وولائهم.
يفتح كل تفاعل إيجابي، وإن بدا بسيطاً نافذة لبناء علاقة متينة مع العميل، وقد يكون بداية تحوُّله من مستهلك عابر إلى مؤيد مخلص للعلامة التجارية؛ بل حتى ناطق باسمها.
3 إحصائيات محورية لتركيز استراتيجيتك في التفاعل
لا تتساوى كل استراتيجيات التفاعل بواسطة وسائل التواصل من جهة الفاعلية؛ إذ يعتمد الاتجاه الذي تسلكه علامتك التجارية بدرجة كبيرة على مدى وضوح أهدافك، والفجوات القائمة في تواصلك مع المتابعين، والوسائل الأنجع لتعزيز هذا الارتباط.
أُجري استطلاع رأي موسَّع ضمن تقرير "مؤشر سبراوت سوشال" (Sprout Social Index™) لعام 2023 لفهم واقع هذه المنصات المتغيِّر، شمل ما يزيد عن 1800 مستهلك و900 مسوِّق، وأسفر عن نتائج لافتة:
- تغيُّرٌ في توقعات الجمهور.
- زيادة ملموسة في استخدام وسائل التواصل.
- وجود فجوة ملحوظة بين العلامات التجارية ومتابعيها.
1. "يتابع 68%" من المستهلكين العلامات التجارية على وسائل التواصل للاطلاع على المنتجات أو الخدمات الجديدة
يعتمد ما يزيد عن ثلثي العملاء اليوم على مواقع التواصل لمتابعة المنتجات والخدمات الجديدة، كما أظهرت الدراسات أنَّ 45% منهم، يتابعون العلامات التجارية فقط للاستمتاع بالمحتوى الترفيهي الذي تقدمه.
|
Consumers' primary reasons for following a brand on social |
الأسباب الرئيسة التي تدفع المستهلكين لمتابعة علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي |
|
68% – To stay informed about new products or services |
68% – للاطلاع على المنتجات أو الخدمات الجديدة |
|
46% – To have access to exclusive deals or promotions |
46% – للحصول على عروض حصرية أو خصومات |
|
45% – The content they post is enjoyable and entertaining |
45% – لأنَّ المحتوى المنشور ممتع ومسلي |
|
28% – To engage with the community or customers |
28% – للتفاعل مع مجتمع العلامة التجارية أو عملاء آخرين |
|
21% – Because their values or mission aligns with mine |
21% – لأنَّهم يشاركون العلامة التجارية في قِيَمها ورسالتها |
|
The Sprout Social Index™ |
مؤشر سبراوت سوشال |
تشير هذه الأرقام إلى حقيقة هامة: أصبحت وسائل التواصل اليوم شبيهة بالأسواق العامة؛ إذ لا تقتصر وظيفتها على الترويج؛ بل تحوَّلت إلى ساحة نشطة للعرض والبيع والتفاعل.
حين يضغط أحد المستخدمين على زر "متابعة"، يبعث بذلك برسالة ضمنية تفيد برغبته في مواكبة ما تقدمه هذه العلامة من منتجات ومحتوى.
يصبح من الواجب على الشركات إنتاج محتوى يتماشى مع تطلعات جمهورها، ويحثُّهم على التفاعل مع ما تعرضه، ويقودهم – بخطى واثقة – لاتخاذ قرار الشراء.
2. قال %53 من العملاء إنَّ استخدامهم لوسائل التواصل ازداد في العامين الأخيرين
تُستخدَم مواقع التواصل الاجتماعي لنشر المحتوى، ونحن اليوم أكثر حضوراً في هذا الفضاء الرقمي من أي وقت مضى، ويتيح هذا للعلامات التجارية فرصة ذهبية لبناء مسار تسويقي قوي يدعم رحلة العميل من لحظة التعرف إلى ما بعد الشراء.
قد أشار 78% من المستهلكين – وترتفع هذه النسبة إلى 88% بين أفراد الجيل "زد" (Gen Z)؛ أي المولودين بعد منتصف التسعينيات – إلى أنَّ الحضور القوي للعلامة التجارية على هذه المنصات الرقمية، يعزز ثقتهم بها ويشجعهم على التعامل معها.
لخَّص "أزاد ياكاتالي" (Azad Yakatally)، رئيس قسم التواصل الاجتماعي في "كلاﭬـيو" (Klaviyo)، هذه الظاهرة بقوله: "نظراً لأنَّ وسائل التواصل أصبحت أسهل نقطة تواصل للعملاء، فقد تحوَّلت إلى مركز خدمة متكامل: صندوق اقتراحات، ومكتب شكاوى، ومنصة للدعم الفني في آن معاً؛ لذا يجب على الشركات تزويد فِرَقها بالموارد الكافية لتقديم خدمة عملاء فعالة بواسطة هذه القنوات."
3. يقول %30 من المسوِّقين إنَّ علامتهم التجارية، تتفاعل فعلياً مع العملاء بواسطة هذه المنصات
رغم وضوح الأرقام والدلائل التي تشير إلى أهمية التفاعل مع الجمهور على وسائل التواصل، فإنَّ أقل من ثلث الشركات، تمارس هذا التفاعل بفعلية وتُصغي بجدية لعملائها.
كما اعترف 71% من قادة الأعمال بأنَّ مؤسساتهم، لم تضع استراتيجية واضحة ومجدية للتفاعل مع العملاء بواسطة هذه القنوات.
تكشف هذه الفجوة الكبيرة بين التوقعات والواقع عن خلل في إدارة العلاقة الرقمية بين الشركات وجمهورها.
بينما يعتمد العملاء اعتماداً متزايداً على وسائل التواصل لاكتشاف العلامات التجارية والتفاعل معها، لا تزال كثير من الشركات تتوانى عن اغتنام هذه الفرصة وتوظيفها بالشكل الأمثل.
8 طرائق يتفاعل بها العملاء مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2025
فتحت وسائل التواصل الاجتماعي آفاقاً جديدة أمام المستهلكين، تتيح لهم التفاعل مع العلامات التجارية في أي وقت، ومن أي مكان، وبصيغ متعددة. لم تقتصر العلاقة بين العميل والشركة على الشراء فقط؛ بل أصبحت مبنية على المشاركة، والحوار، والانطباعات من خلال تسجيل الإعجاب، والتعليق، والتقييم، وحتى الإنشاء الجماعي للمحتوى.
فيما يأتي أبرز الطرائق التي يتفاعل بها العملاء اليوم مع العلامات التجارية على هذه المنصات الرقمية، وكيف يمكن لتلك الأنماط من التفاعل أن تبني استراتيجية تواصل فعالة تعزز الحضور الرقمي وتُعمِّق العلاقة مع الجمهور:
1. تسجيل الإعجاب بالمنشورات
أظهرت نتائج "مؤشر سبراوت سوشال" أنَّ 79% من خبراء استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي، يراقبون باستمرار مؤشرات التفاعل، مثل عدد تسجيلات الإعجاب، والمشاركات، والتعليقات. تبرز هذه التفاعلات البسيطة اهتمام المستهلك بالمنتجات والخدمات وتقدِّم للعلامات التجارية بيانات قيِّمة.
تكتسب هذه البيانات من جهة أخرى قيمة مضاعفة عند تحليلها، فقد تكتشف مثلاً أنَّ المنشورات التي تغطي برامج المسؤولية الاجتماعية للشركة، تحقق تفاعلاً أكبر من إعلانات المنتجات، مما يدل على وعي الجمهور واهتمامه بالقِيَم التي تحملها العلامة.
يمكنك الاستفادة من أدوات إدارة وسائل التواصل لقياس أداء منشوراتك على المنصات المختلفة، مما يمنحك تصوراً دقيقاً عن اهتمامات جمهورك، ويفتح المجال أمام تحسين المحتوى وتعزيز حملات البريد الإلكتروني والإعلانات المدفوعة بناءً على تلك الرؤى.
2. متابعة الحسابات الرسمية للعلامة التجارية
لا يعد الضغط على زر "متابعة" مجرد إجراء رقمي عابر؛ بل هو الخطوة الأولى التي يدخل بها المستهلك في "دورة حياة العميل" أو ما يعرف بمسار التسويق (Marketing Funnel)، فالمتابع قد يكون في مرحلة الاكتشاف، أو ربما من العملاء المخلصين الذين ينتظرون كل جديد.
أظهر المؤشر أنَّ 46% من المستهلكين، يتابعون العلامات التجارية بهدف الحصول على عروض حصرية وخصومات، بينما يتابعها آخرون رغبةً في الاطلاع على أحدث المنتجات والخدمات.
لجذب مزيد من المتابعين، يجب التفكير بذكاء في نوعية المحتوى المنشور، فاهتمامات العملاء متنوعة وتشمل:
- 42% يفضلون مقاطع الفيديو القصيرة (أقل من 15 ثانية).
- 30% ينجذبون إلى الصور الثابتة.
- 26% ينجذبون إلى محتوى "المؤثرين" (Influencer Content).
- 20% يستمتعون بالـ"ميمز" (Memes) و"الصور المتحركة" (GIF).
- بينما فقط 10% يهتمون بالمحتوى النصي فقط.
أشار العملاء أيضاً إلى أنهم لا يرون ما يكفي من أنواع معيَّنة من المحتوى.
|
What consumers don't see enough of from brands on social |
ما لا يراه المستهلكون رؤية كافية من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي |
|
Authentic, non-promotional content |
محتوى أصيل وغير ترويجي. |
|
Transparency about business practices and values |
شفافية حول ممارسات العمل والقِيَم. |
| Information about how products are made or sourced |
معلومات عن كيفية تصنيع المنتجات أو مصادرها. |
|
Educational content related to the brand's industry |
محتوى تعليمي مرتبط بصناعة العلامة التجارية. |
|
User-generated content or customer testimonials |
محتوى من إنتاج المستخدمين أو تزكيات العملاء. |
|
The Sprout Social Index™ sproutsocial |
مؤشر سبراوت سوشال |
يتحسن التفاعل، ويزداد عدد المتابعين، ويرتفع معدل الاهتمام بالمحتوى المنشور عندما تستجيب لمطالب العملاء المذكورة أعلاه، فكلما قدَّمتَ محتوى يحبه جمهورك، زادت فرصتك في بناء الثقة وكسب ولاء طويل الأمد.
3. الشراء المباشر بواسطة المنصات
تشير إحصائيات "ستاتيستا" (Statista) إلى أنَّ "التجارة الاجتماعية" (Social Commerce) في تصاعد مستمر بواسطة جميع المنصات.
بات من المألوف أن تتم عملية الشراء بالكامل دون مغادرة المنصة سواء كان العميل يتصفح منتجات على "فيسبوك شوبس" (Facebook Shops) أم يتنقل بين "إنستغرام" (Instagram) و"تيك توك" (TikTok).
عندما تنشر العلامة التجارية منشورات قابلة للشراء وتضع "روابط مباشرة" (Direct Links)، فإنها تُبسِّط عملية الشراء وتشجع الجمهور، وخصيصاً الأجيال الأصغر، على التسوق من خلال وسائل التواصل.
4. كتابة تقييمات وآراء حول المنتج أو الخدمة
تُعد التقييمات من أبرز أدوات التأثير في قرارات الشراء، فقد أشار المؤشر إلى أنَّ 32% من المستخدمين، يكتبون تقييماتهم بوصفها طريقة للتفاعل مع العلامات التجارية، بينما يقول 85% من العملاء إنَّ آراء المستخدمين الآخرين، تؤثر مباشرة في قراراتهم الشرائية.
تشكل استراتيجية التعامل مع هذه التقييمات حجر الأساس في بناء السمعة الرقمية، ويكفي أحياناً مجرد الرد بلُطف وتقدير على ملاحظة أو نقد ليشعر العميل بأنَّه مسموع، مما يعزز الولاء ويُمهِّد لعلاقة مستدامة.
5. طرح الأسئلة والاستفسارات
أضحت وسائل التواصل جسراً حيوياً يصل العلامة التجارية بجمهورها، ومكتب خدمة عملاء مفتوحاً على مدار الساعة.
يلجلأ العميل حين يواجه مشكلة أو يحتاج إلى توضيح إلى هذه القنوات، وهنا يظهر الفرق الجوهري بين علامة تستجيب ببطء أو بجمود، وأخرى تعطي الأولوية للدعم السريع والشخصي.
وجدَ المؤشر أنَّ 63% من المستهلكين، يُقيِّمون ولاءهم للعلامة بناءً على جودة الدعم بواسطة وسائل التواصل، بينما أكد 76% أنَّ سرعة الاستجابة لاحتياجاتهم، تُعد من أبرز العوامل التي تؤثر في ثقتهم بالعلامة.
لا تكفي السرعة وحدها؛ إذ يجب أن يكون التفاعل شخصياً ومهنياً مع كل رسالة، كما يجب استخدام أدوات تجمع "الصناديق الواردة" (Social Inboxes) في مكان واحد لتجنب إضاعة الوقت في التنقل بين المنصات.
مثال: وضعت شركة "مي أنديز" (MeUndies) هدفاً بالرد على الرسائل خلال 60 دقيقة، وتستخدم أداة "سمارت إنبوكس" (Smart Inbox) لمتابعة الرسائل المباشرة، والإشارات، والتعليقات في مكان واحد.
6. وضع إشارات (Tags) لحساب العلامة التجارية
تفاعَل مع المنشورات التي تذكر علامتك التجارية لكسب ولاء العملاء وتشجيعهم على ترويجها من خلال ما يُعرف بـ"الدليل الاجتماعي" (Social Proof)؛ أي تلك الشهادات والتجارب الحقيقية التي يقصها العملاء، فتُغني المحتوى، وتؤثر في المترددين.
حين يخصص العميل جزءاً من وقته للثناء على علامتك على صفحته الشخصية، فذلك محتوى ثمين يمكن إعادة استخدامه في منشوراتك أو حملاتك الإعلانية أو حتى نصوص موقعك الإلكتروني.
يمكنك مراقبة الإشارات وتحديد المنشورات التي تستحق إعادة النشر من خلال أدوات، مثل "سبراوت" (Sprout). يستخدم العملاء وسائل التواصل بتزايد لطرح الأسئلة على العلامات التجارية، وتساهم ردودك السريعة والمفيدة في بناء مجتمع متفاعل وكسب ثقة العملاء.
7. ذكر العلامة التجارية دون الإشارة إليها مباشرة
يذكر العملاء أحياناً اسم العلامة أو أحد منتجاتها دون وضع إشارة مباشرة للحساب الرسمي، فقد يكون ذلك ضمن نقد أو تجربة شخصية أو حتى في سياق أزمة معيَّنة.
تظل هذه المحادثات رغم غياب "التاب" فرصة ثمينة إذا رُصِدَت بعناية، وهنا يأتي دور أدوات "الاستماع الاجتماعي" (Social Listening) التي تمكِّنك من تتبُّع الحديث عن علامتك أينما ورد.
أكدت 43% من العلامات التجارية أنَّها تخطط لاستخدام هذه الأدوات لتحسين استراتيجيات التفاعل المستندة إلى احتياجات العملاء الحقيقية.
8. استخدام هاشتاغات العلامة التجارية
يُعد "الهاشتاغ" من أقوى أدوات الحشد الرقمي، إذ يسمح للمستخدمين بالتجمع حول فكرة أو منتج أو حملة تسويقية، ويمكن للعلامات التجارية أن تختار هاشتاغ رائج لتستفيد من زخمه، أو أن تبتكر وسماً مخصصاً يبرز هويتها.
حين يستخدم الجمهور هذا الوسم، يتحول من متلقٍ للمحتوى إلى شريك فيه، فتتسع دائرة التفاعل، وتتحول العلامة من مجرد منتج إلى رمز عاطفي يلتف حوله الناس.
في الختام
لم تعد وسائل التواصل في عام 2025 مجرد منصات عرض؛ بل أصبحت ساحات حوار نابضة بالحياة، وكل تفاعل – مهما بدا بسيطاً – يحمل في طيَّاته فرصة لبناء الثقة، وتعزيز الولاء، وتوسيع دائرة التأثير.
فإن أصغيتَ، وسرَّعت الاستجابة، وقدَّمت محتوى أصيلاً يعكس قيمك، ستجد أنَّ جمهورك لم يعُد مجرد متابعين، بل دعاة حقيقيون لعلامتك التجارية.